Eine Studie von Jörg Soormann, mit freundlicher Unterstützung von CC-Management Consulting GmbH
Untersuchung des Dienstleistungsspektrums von 13 Online Shops in der Textilbranche inkl. Überprüfung der Kontaktqualität durch Mystery Kontakte und einer Umfrage mit ca. 600 Teilnehmern
Ausgangssituation
Da das Internet als Informations- und Kommunikationsmedium aus dem Alltag der Deutschen nicht mehr wegzudenken ist und gleichzeitig immer mehr Deutsche das World Wide Web nutzen, um Konsumgüter zu kaufen, wurde in dieser Studie das Dienstleistungsangebot und der gesamte Order-to-Cash Prozess aus Kundensicht im Bereich der Online Shops für Bekleidungsartikel untersucht.
Zielsetzung
war es, den Online Shop im Bereich der Kleidungsartikel mit dem breitesten Dienstleistungsspektrum im Order-to-Cash Prozess zu identifizieren. Wichtig ist es aber auch für Online Händler, dass sie nicht nur mit einem breiten Dienstleistungsspektrum überzeugen, sondern auch im Kundenkontakt per Email und Telefon eine gute Leistung zeigen. Der Service im telefonischen und schriftlichen Kundenkontakt gewinnt vor allem an Bedeutung, da dies die einzigen Kontaktmöglichkeiten mit einem Online Händler darstellen. Somit erfolgte neben der individuellen Analyse des Dienstleistungsspektrums, auch eine Analyse der Kontaktkanäle von Email und Telefon mittels ca. 150 Mystery Kontakten. Um die Sicht des Kunden noch besser einfangen zu können, wurde aufgrund der bis dahin gewonnen Erkenntnisse im Anschluss an die Untersuchungen eine Online Umfrage mit ca. 600 Teilnehmern durchgeführt.
Umfang
Die Studie hat einen Umfang von 86 Seiten. Der Anhang von ca. 160 Seiten, aufgrund der Bewertungsbögen der jeweiligen Kundenkontakte, liegt elektronisch vor und ist auch zu erwerben.
Übersicht der dreizehn untersuchten Unternehmen:
Otto, Neckermann, S.Oliver, Gerry Weber, HSE 24, Goertz, Happy Size, Titus, Zalando, Frontline, Conleys, Deichmann und Ulla Popken.
Kurzübersicht der wesentlichen Findings
Abschließend wurden Defizite der Branche identifiziert, sodass eine Übersicht für mögliche Verbesserungspotenziale entstanden ist. U.a. konnten folgende Defizite festgestellt werden:
1. Nur 77% aller Emailanfragen wurden von den Unternehmen beantwortet.
2. Werden zwei Fragen in einer Email gestellt, konnte kein Unternehmen beide Fragen beantworten.
3. Die Unternehmen schöpfen die Kaufpotenziale, vor allem bei Interessenten nicht aus.
4. Nur drei der Dreizehn Unternehmen bieten einen kostenlosen Versand an, obwohl die Versandkosten für 70% der Teilnehmer an der Online Umfrage relevant sind.
5. Für 76% der Teilnehmer an der Online Umfrage entscheiden die Kosten über die Wahl des Kontaktkanals. Jedoch bieten nur drei Unternehmen eine kostenlose Hotline an.
6. Es konnte kein Zusammenhang zwischen Umsatzgröße und erlebten Service / Dienstleistungsspektrum festgestellt werden.
Die Studie ist zu einem Preis von 79 Euro inkl. Mwst. über Jörg Soormann zu erwerben.
Bei Interesse kontaktieren Sie uns bitte unter studien@cc-management.de.
CC Management Consulting hat am 16. September einen Fachvortrag im Rahmen der Veranstaltung „Teamleiterforum 2010" gehalten.
Auf Basis der Ergebnisse der von CC Management Consulting durchgeführten Praxisstudie: „Teamleiter - Mädchen für alles oder verkanntes Genie im ServiceCenter?" konnte ein Überblick zum Status quo der derzeitigen Einbindung der Teamleiter zu unterschiedlichen Fragestellungen im Service Center gegeben werden.
Bei weiterem Interesse zu dem Studienergebnissen kontaktieren Sie uns bitte unter studien@cc-management.de.
Das Teamleiterforum 2010 ist die bundesweite Jahrestagung für alle teamverantwortlichen Führungskräfte in Call Centern und Abteilungen mit telefonischem Kundenkontakt. Veranstalter sind sie CallCenter Akademie Saarland GmbH, die Sparda TelefonService GmbH & Co KG und die TAS-Unternehmensgruppe/ Mülheim.
Die von CC Management Consulting in Zusammenarbeit mit TGMC Management Consulting durchgeführte Studie „Teamleiter - Mädchen für alles oder verkanntes Genie im Service Center?" ergab, dass für die Tätigkeit als Teamleiter schwerpunktmäßig Führungs- und andere „weiche" Kenntnisse vorausgesetzt werden.
Der Schulungs- und Weiterbildungsschwerpunkt liegt ebenfalls auf diesen Bereichen. Expertise über Zahlen, Daten und Fakten ist nicht bei allen befragten Teamleitern ausreichend vorhanden. Zum Teil fehlt auch das vollständige Verständnis finanzieller Kennzahlen, die zur Steuerung der Serviceeinheit und zur Erreichung der Unternehmensziele notwendig sind. Ohne dieses Wissen ist die erfolgreiche Bewältigung zukünftiger Herausforderungen im Service Center nicht einfach.
Zusätzlich zu nicht ideal ausgewählten Themen bemängelt die Mehrheit der befragten Teamleiter sowohl die Anzahl als auch die Qualität von Weiterbildungen. Auch haben rund 12% der Teilnehmer in den letzten beiden Jahren keinerlei Schulungen erfahren. Dabei ist die kontinuierliche Schulung von Mitarbeitern unablässige Voraussetzung für den bestehenden Erfolg einer Serviceeinheit.
Etwa die Hälfte der befragten Teamleiter bewertet das Ansehen ihres Berufsstandes als mittelmäßig, ein Viertel sogar als gering oder sehr gering. Als Gründe wurden der geringe Bekanntheitsgrad und der Aufgaben und Verantwortlichkeiten angegeben sowie die Tatsache, dass die Call Center-Branche unter einem schlechten Image leidet.
Trotz vieler Kritikpunkte sind die Teamleiter mit ihrem Job zufrieden. Die gute Zusammenarbeit mit den Vorgesetzten, die vielfältigen und abwechslungsreichen Aufgaben und der enge Kontakt mit den Agenten sorgen für eine positive Grundstimmung bei diesem Berufsstand.
Von 1.Februar bis 30. April 2010 hatten Teamleiter aus Service Centern von großen sowie mittelständischen Unternehmen aller Branchen in Deutschland, Österreich und der Schweiz die Möglichkeit, ihre Position zu beurteilen, Verbesserungspotentiale zu identifizieren und das Profil des Berufsstandes zu schärfen. Für weitere Informationen, wie sich die 141 Teamleiter zu ihren Aufgaben, Zielen und Wünschen äußerten kontaktieren Sie bitte CC Management Consulting unter studien@cc-management.de.
Vom 1. Februar bis 30. April 2010 haben Teamleiter aus Service Centern von großen sowie mittelständischen Unternehmen aller Branchen in Deutschland, Österreich und der Schweiz die Möglichkeit, Fragen zu Ihren Erfahrungen und Wünschen bezogen auf Ihren Arbeitsbereich zu beantworten. Im Gegenzug profitieren sie von einem branchen- und unternehmensübergreifenden Überblick sowie konkreten Impulsen für die Gestaltung der täglichen Arbeit.
Hier können sich interessierte Teamleiter kostenlos anmelden.
Die Teamleiter in einem Service Center sind der wesentliche Leistungsfaktor für die zu erreichende Servicequalität und Produktivität. Die Teamleiterebene fungiert als Bindeglied zwischen Management, Personalplanern und Servicemitarbeitern. Teamleiter müssen die von oben vorgegebenen, anspruchsvollen Ziele umsetzen, die fachliche Kompetenz gewährleisten und die Servicemitarbeiter permanent motivieren.
Aus diesen Zusammenhängen heraus haben die Unternehmensberatungen CC Management Consulting GmbH und TGMC Management Consulting GmbH, Betreiber des Teamleiter-Jobportals clickyourjob.de, eine Online-Befragung konzipiert, die den Status Quo zur derzeitigen Einbindung der Teamleiter zu unterschiedlichen Fragestellungen in deutschen Service Centern liefern soll.
Bitte wenden Sie sich bei Fragen zu dieser Studie an Linda Dosterschill von CC Management Consulting.
- Telefon:+49 (0) 1803 40 88 88
- E-Mail: studien@cc-management.de
Anmeldung: studien@cc-management.de oder hier per Formular
Download des Flyers inkl. Anmeldeformular hier!
CC Management Consulting veranstaltet am 22.04.2010 im MesseTurm Frankfurt eine Veranstaltung zum Thema „Vertriebs-und Servicesteigerung mit Sprach-und Bildschirmaufzeichnung".
Gewinnen Sie in der Veranstaltung einen Überblick über die Möglichkeiten zur Vertriebssteigerung und Effizienzverbesserung in Ihrem Contact Center:
- Vorstellung der eigens durchgeführten Studie „„Vertriebs- und Servicesteigerung im Contact Center" und Grundsätzliches zum Thema Quality Monitoring-Systeme (QMS - Systeme zur Sprach- und Bildschirmaufzeichnung)
- „Lessons Learned" - Erfahrungsberichte aus verschiedenen QMS-Projekten
- Umsetzungsbeispiele zur Steigerung von Vertrieb und Service
- Innovationen im QMS-Bereich
- Recht und Datenschutz
Durch die Veranstaltung führen Matthias Frede, Geschäftsführer von CC Management Consulting, und Gerald Unger, Partner bei CC Management Consulting. Zusätzlich stehen Referenten von den Firmen:
- defacto call center (Herr Schreiber)
- Deutsche Telekom (Herr Sporken)
- ERGO Direkt Versicherungen (Herr Belwe)
- Rechtsexperte vom DDV (Herr Beck, Beantwortung aller rechtlichen Fragestellungen)
zur Verfügung.
Bitte wenden Sie sich bei Fragen zu der Veranstaltung an:
- Telefon:+49 (0) 1803 40 88 88
- expertenforum@cc-management.de
„Dass die Qualitätssicherung des Kundenkontaktes in Zukunft verstärkt durch Sprach- und Bildschirmmonitoring gewährleistet wird, haben Unternehmen der Finanz- und Versicherungsbranche am schnellsten erkannt.
Dies legt eine aktuelle Studie der CC Management Consulting GmbH nahe. Unternehmen des Bank- und Versicherungswesens stellten die stärkste Branchengruppe der Teilnehmer dar.
"Da viele Geschäftsvorfälle telefonisch abgewickelt werden, ist Compliance Recording ein seit Jahren eingesetztes Verfahren zum Beispiel im Direkthandel von Wertpapieren." erklärt dies Matthias Frede, Initiator der Studie.
Die Erweiterung zu einem Qualitätsmanagement-System über Sprach- und Bildschirmaufzeichnung ist nicht weit. Stetige Verbesserung des Kundenservice und der Verkaufsleistung, bessere Kostenkontrolle sowie für gezieltere Konzeption von Personalmaßnahmen sind nur einige der Vorteile, die die Befragten genannt haben..."
Wenn Sie den ganzen Artikel lesen möchten, klicken Sie bitte hier.
Haben Sie Interesse an der von CC Management Consulting durchgeführten Veranstaltung zu diesem Thema teilzunehmen, klicken Sie bitte hier, um sich den Infoflyer inkl. Anmeldeformular zu sichern.
Nun erhalten Sie die Studie auch unter der E-Mail-Adresse salesbusiness@gabler.de unter dem Stichwort „Contact Center-Studie".
Weiterhin haben Sie aber auch die Möglichkeit, die Studie direkt über CC Management Consulting zu beziehen. Bitte benutzen Sie hierfür das hinterlegte Faxformular.
Bitte wenden Sie sich bei Fragen zu dieser Studie an Linda Dosterschill.
- Telefon:+49 (0) 1803 40 88 88
- E-Mail: studien@cc-management.de
„Der Start von CC Management Consulting verlief laut Geschäftsführer Matthias Frede hingegen wunschgemäß. Das Unternehmen aus Düsseldorf, das 2007 ins Leben gerufen worden war, wandelte sich 2008 zu einer GmbH und ist auf Customer-Care-Management sowie Dialogmarketing spezialisiert. „Von Beginn an hatten wir Aufträge", sagt Frede nicht ohne Stolz und führt den bestehenden Erfolg auf ein stabiles Netzwerk zurück, das kontinuierlich gepflegt werde. Zur Zielgruppe des Unternehmens zählen neben mittelständischen auch internationale Unternehmen wie Telekommunikationsanbieter, Auktionshäuser, Finanzdienstleister sowie Kabelnetzbetreiber. Aber auch Call-Center-Dienstleister finden sich im Kundenstamm wieder.
Dass CC Management Consulting so unterschiedliche Kunden begleiten kann, führt Frede auf die langjährigen Erfahrungen des Managementteams zurück. Das Portfolio beinhaltet alles von der Beratung mit den Schwerpunkten Vertrieb/Marketing sowie Management und Organisation, Human Ressources Management und Technologie bis hin zu Dienstleistungen aus einer Hand. Das sei auch genau der Punkt, der laut Frede das Unternehmen von den meisten anderen Unternehmensberatungen unterscheide: „Unsere Beratung endet nicht mit einem Konzept, sondern mit der Umsetzung eines Konzepts in messbare Resultate."
Pläne, wie es im Jahr 2010 mit CC Management Consulting weitergehen soll, hat Geschäftsführer Frede auch schon: „Wir wollen unser Portfolio noch breiter veröffentlichen." Durch verschiedene PR- und Marketingmaßnahmen will das Unternehmen in der Öffentlichkeit Präsenz zeigen und auf seine Leistungen aufmerksam machen. Zusätzlich sollen verstärkt Studien zu relevanten Themen publiziert werden, um der Branche wichtige Benchmarks zu liefern".
Quelle: ONEtoONE
Die CC Management Consulting-Studie „Vertriebs- und Servicesteigerung im Contact Center" ergab, dass traditionelle Methoden zum Management von Vertriebsleistung und Servicequalität im Contact Center immer noch flächendeckend eingesetzt werden. Allerdings stellten die Teilnehmer der Studie fest, dass mit ihnen zielgerichtete Maßnahmenableitungen kaum möglich sind bzw. hohe Folgeaufwände produziert werden.
Zur Steigerung der Vertriebs- und Serviceleistung existieren laut Aussage der Befragten mittlerweile weitere, effektivere Methoden. Was die 53 Teilnehmer namhafter Serviceorganisationen aus verschiedenen Branchen im Detail über die heutigen und zukünftigen Instrumente angaben, welche Erfahrungen gesammelt wurden und was die Unternehmen zum vorliegenden Thema planen, finden Sie im Ergebnisband.
Bei Interesse an den Studienergebnissen kontaktieren Sie uns bitte mittels dem hinterlegten Faxformular.
Bitte wenden Sie sich bei Fragen zu dieser Studie an Linda Dosterschill.
- Telefon:+49 (0) 1803 40 88 88
- E-Mail: studien@cc-management.de
Bestellung: hier per Fax-Formular
Die von Uthishdran Sreeranganathan, Student der European Business School (EBS) in Oestrich-Winkel, und CC Management Consulting gemeinsam durchgeführte Studie „Versichertenservice bei Krankenkassen" wurde erfolgreich abgeschlossen. Wir bedanken uns recht herzlich bei allen Teilnehmern. Die Studie liefert wesentlich Ergebnisse in folgenden Punkten:
- Aggregierte Ergebnisse zu Qualität und Effizienz des Kundenmanagements der Krankenkassenbranche
- Einen direkten Benchmark zur Servicequalität in der Branche
- Anregungen für Service- und Differenzierungspotentiale
- Weitere relevante Untersuchungsergebnisse aus den Bereichen Strategie, Qualität und Performance, Human Resources Management sowie Technik und Trends
Bei Interesse an den Studienergebnissen kontaktieren Sie uns bitte mittels dem hinterlegten Faxformular.
Bitte wenden Sie sich bei Fragen zu dieser Studie an Linda Dosterschill.
- Telefon:+49 (0) 1803 40 88 88
- E-Mail: studien@cc-management.de
Bestellung: hier per Fax-Formular
CC Management Consulting hat die Befragung zu der Studie „Vertriebs-und Servicesteigerung im Contact Center" erfolgreich abgeschlossen. Wir bedanken uns herzlich bei allen Teilnehmern und freuen uns nun auf die Auswertung der Studie.
Den zugesagten Ergebnisband werden die Teilnehmer Mitte November erhalten.
Sie haben nicht an der Studie teilgenommen, sind aber an den Ergebnissen der Studie interessiert? CC Management Consulting wird den Ergebnisband auch zum Verkauf anbieten. Über die genauen Konditionen wird Sie CC Management Consulting in nächster Zeit informieren. Falls Sie sich schon als Interessent vormerken lassen möchten, schreiben Sie bitte eine E-Mail an studien@cc-management.de. Wir werden Sie dann schnellstmöglich über die Konditionen per E-Mail informieren.
Für weitere Fragen zur Studie kontaktieren Sie uns bitte unter der oben angegebenen E-Mail-Adresse oder per Telefon unter: +49 (0) 1803 40 88 88.
CC Management Consulting ist nun Mitglied im Council „Call Center" und Council „Customer Relationship Management" beim Deutschen Dialog Marketing Verband e.V. (DDV). Unter einem Council versteht man Interessensgruppen, in denen sich Mitglieder zu spezifischen Themen austauschen.
CCMC wurde aufgrund der spezifischen Fachkenntnisse und der als sehr positiv empfundenen Arbeit in die beiden Councils vom DDV eingeladen.
CCMC freut sich auf die Zusammenarbeit und hofft auf einen regen Wissensaustausch in den beiden Councils.
Seit heute läuft die Studie „Vertriebs- und Servicesteigerung im Contact Center" von CC Management Consulting.
Klassische Instrumente zum Management von Vertriebsleistung und Servicequalität stoßen mehr und mehr an ihre Grenzen. Dies liegt unter anderem daran, dass sich technische Gegebenheiten und auch Prozesse zwar numerisch erfassen und auswerten lassen, die Inhalte der Interaktion "Kunde zu Contact Center" qualitativ aber nur schwer zu bewerten sind.
In diesem Zusammenhang soll die vorliegende Online-Befragung den Status Quo sowie zukünftige Planungen für das Management von Vertrieb und Service transparent machen.
Die Studie richtet sich an Verantwortliche für Vertrieb und Service in Contact Centern von großen sowie mittelständischen Unternehmen aller Branchen in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
Wenn Sie sich mit Ihrem Unternehmen beteiligen und sich dadurch einen kostenlosen Ergebnisband sowie konkrete Handlungsempfehlungen zum Thema Vertriebs- und Servicesteigerung sichern möchten, dann melden Sie sich bis zum 09. Oktober 2009 unter studien@cc-managment.de oder hier an. Sie erhalten dann in Kürze eine E-Mail-Einladung zur Onlineumfrage.
Bitte wenden Sie sich bei Fragen zu dieser Studie an Linda Dosterschill
- Telefon:+49 (0) 1803 40 88 88
- E-Mail: studien@cc-management.de
Anmeldung: studien@cc-management.de oder hier per Formular
Am 15. September 2009 startet CC Management Consulting die Trend- und Meinungsumfrage zum Thema „Vertriebs- und Servicesteigerung im Contact Center".
Klassische Instrumente zum Management von Vertriebsleistung und Servicequalität stoßen mehr und mehr an ihre Grenzen. Dies liegt unter anderem daran, dass sich technische Gegebenheiten und auch Prozesse zwar numerisch erfassen und auswerten lassen, die Inhalte der Interaktion "Kunde zu Contact Center" qualitativ aber nur schwer zu bewerten sind.
In diesem Zusammenhang soll die vorliegende Online-Befragung den Status Quo sowie zukünftige Planungen für das Management von Vertrieb und Service transparent machen.
Die Studie richtet sich an Verantwortliche für Vertrieb und Service in Contact Centern von großen sowie mittelständischen Unternehmen aller Branchen in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
Wenn Sie sich mit Ihrem Unternehmen beteiligen und sich dadurch einen kostenlosen Ergebnisband sowie konkrete Handlungsempfehlungen zum Thema Vertriebs- und Servicesteigerung sichern möchten, dann melden Sie sich jetzt schon unter studien@cc-management.de oder hier an. Sie erhalten dann am 15. September 2009, dem offiziellen Starttermin, eine E-Mail-Einladung zur Onlineumfrage.
Bitte wenden Sie sich bei Fragen zu dieser Studie an Linda Dosterschill
- Telefon:+49 (0) 1803 40 88 88
- E-Mail: studien@cc-management.de
Anmeldung: studien@cc-management.de oder hier per Formular
CC Management ist nun in einem weiteren wichtigen Branchenverband vertreten. Neben den Branchenverbänden CC Benchmark und dem Call Center Forum Deutschland ist CC Management Consulting jetzt auch aktiv im Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. (DDV) vertreten.
Der DDV vertritt als größter nationaler Zusammenschluss von Dialogmarketing-Unternehmen in Europa und als einer der Spitzenverbände der Kommunikationswirtschaft in Deutschland die Interessen von Anwendern und Dienstleistern im Dialogmarketing. Der Verband ist der freiheitlichen Kommunikation, der Nachwuchsförderung, einem sinnvollen Daten- und Verbraucherschutz und der Qualitätssicherung im Dialogmarketing verpflichtet.
CC Management Consulting hat am 23. Juni einen Fachvortrag im Rahmen der Veranstaltung „Gesetzliche Neuregelungen zur Direktwerbung" von CC Benchmarks gehalten.
CC Management Consulting stellte auf dieser Veranstaltung einen Fachvortrag mit dem Thema „Auswirkungen der Novelle und Lösungsansätze für die zukünftige Kundenbindung" vor.
Eine Kurzvorstellung des Vortrags finden Sie hier, bei weiterem Interesse zu dem Vortrag kontaktieren Sie uns bitte per Email.
Seit heute führt CC Management Consulting zusammen mit Uthishdran Sreeranganathan, Student der European Business School (EBS) in Oestrich-Winkel, eine branchenspezifische Studie zum Versichertenservice bei Krankenkassen durch. An der Studie werden sich etwa 80 gesetzliche Krankenkassen und private Krankenversicherungsanbieter beteiligen.
Zielsetzung der Studie ist es, Leistungsparameter für Qualität und Effizienz des Kundenmanagements zu erfassen, zu vergleichen und damit dem Management eine fundierte Basis für die Bewertung der eigenen Leistungsfähigkeit zu liefern.
Zudem wird nach Differenzierungspotenzialen und die tatsächliche branchenweite Umsetzung und Implementierung von Servicemaßnahmen des Versichertenservice untersucht.
Wenn Sie sich mit Ihrem Unternehmen beteiligen und sich einen kostenlosen Ergebnisband sichern möchten, dann melden Sie sich bis zum 20.07.2009 unter studie.krankenversicherung@cc-management.de.
Seit heute ist die Homepage von CC Management Consulting in neuem Design, sowie der Ergänzung unseres Leistungsportfolios um das Geschäftsfeld Human Resource Management für Sie verfügbar.
Somit präsentiert sich CC Management Consulting als Ihre Unternehmensberatung mit allen Antworten auf die Fragestellungen rund um die Themen im Customer Care Management.
Für Ihre Fragen und Anregungen stehen wir Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung.
Seit dem 15.06.2009 ist Steffi Reinschild-Barzen Partner bei CC Management Consulting GmbH.
Mit ihrer jahrelangen Expertise versteht sie es, im Bereich Human Resource Management, praxisnahe und umsetzungsorientierte Lösungen zu realisieren.
Wenn Sie mehr über Steffi Reinschild-Barzen erfahren möchten, klicken Sie hier.
