Vortrag CC Benchmarks (Köln)
Auswirkung der Novelle zur Direktwerbung und Lösungsansatz für die zukünftige Kundenbindung
Analyse der rechtlichen Rahmenbedingungen aufgrund der gesetzlichen Neuregelung zur Direktwerbung vom 1. Juni 2009 und Ableitung eines Lösungsansatzes für das zukünftige Customer Relationship Management. Hierbei, Vorstellung des Lösungsansatzes um die erforderlichen Voraussetzungen im Unternehmen zu schaffen, über den Prozess zur Anpassung an die neuen rechtlichen Rahmenbedingungen und deren Auswirkungen auf die Technik und das Qualitätsmanagement. 

Vortrag Customer Quality Networks (Erlangen)
Matthias Frede 
Qualitätsmanagement und Sicherung im Service Center
Vom Aufbau eines Qualitätsregelkreis im Customer Service über die Einführung von Messinstrumenten bis hin zur Qualitätssicherung im Customer Service

Vortrag Call Center World (Berlin) -
Matthias Frede
Qualitätsmessung im Customer Care. Qualitätssteigerung und Kostensenkung - kein Widerspruch!
Kundenerwartungen messen und Servicequalität ableiten: Qualitäts-messinstrumente bei Custo-
mer Care-Organisationen, Aufbau eines Quali-
täts-Management-Systems - Ausrichtung auf Kundenzufriedenheit: Methode, Vorgehensweise, Ergebnisse, Zielvereinbarungen, Überführung in ein Kennzahlensystem

Vortrag Management Circle (Frankfurt, Düsseldorf, München) - Matthias Frede
BSC als Instrument im Outsourcer-Management - so leiten Sie Schritt für Schritt eine CC-Scorecard ab!
Quantitative und qualitative Ziele umsetzen, Bonus/Malus System auf Basis der BSC

Vortrag Teamleiterforum 2010 - Matthias Frede
Ergebnisse der Praxisstudie: Teamleiter - Mädchen für Alles oder verkanntes Genie im ServiceCenter?
Teamleiter nehmen in ihrer Rolle als Vermittler zwischen Kundenberatern und Management eine zentrale Rolle in der Serviceorganisation ein. Die Teamleiterstudie dient der Status Quo Bestimmung bzgl. der Einbindung der Teamleiter zu unterschiedlichen Fragestellungen im Service Center: Aufgaben und Ziele, Unternehmenskultur und Einbindung der Teamleiter in die Organisation, Managementverhalten und Führungsverständnis, Menschliche Aspekte, Wünsche der Teamleiter