Strategie
Beispiel 1
Für einen Großkonzern im Telekommuni- kationsbereich wurde im telefonischen Kunden- service ein zweiter Dienstleister - neben einem bereits erfahrenen Outsourcing-Partner - eingesetzt. Ziel war es, bei hoher Auslastung im Kundenservice gleichbleibende Service- und Antwortzeiten zu gewährleisten. [mehr]

Beispiel 2
Der Spezialist für ganzheitliche Kunden-interaktion möchte seine Kundenbeziehung zu einem strategisch wichtigen Kunden verbessern und sich als Dienstleister gegenüber dem Kunden neu positionieren. [mehr]

Standortanalyse
Beispiel
Ein international tätiger Full Service -Dienstleister braucht zur weiteren Expansion und für ein bereits vorhandenes Geschäft einen neuen Dienstleistungsstandort. Die Herausforderung besteht darin, dass der Dienstleistungsstandort den wirtschaftlichen Anforderungen entsprechen muss und Potenzial für die Personalrekrutierung hat. [mehr]

Kundeninteraktion via Email Management
Beispiel
Der Kundenservice des national tätigen Tele-
kommunikationsunternehmens arbeitet mit einem veralteten fehlerbehafteten IT-System. Die damit verbundenen operativen Prozesse wurden bisher nicht dokumentiert. Die Ver-
fahrensanweisungen und Vorgehensweisen
für Customer Service-Mitarbeiter waren nicht eindeutig definiert. Dies wirkte sich zunehmend negativ auf die Qualität der Beantwortung von Kundenanfragen aus. [mehr]

Kundeninteraktion via Sprachportal
Beispiel
Das bestehende Sprachportal des Auftrag- gebers wird von Kunden als zu werbelastig eingeschätzt. Die Akzeptanz des Portals ist nicht zufriedenstellend: Zu viel Text, zu detailliert, zu viele Menüs. Die über das Portal gelieferten Zusatzinformationen werden aber als positiv von den Kunden eingeschätzt. [mehr]

Balanced Scorecard
Beispiel
Unternehmen greifen verstärkt auf das Instru-
ment der Balanced Scorecard zurück. Die Gründe sind vielfältig: Der Kunde soll über den gesamten Kundenlebenszyklus betrachtet werden. Kennzahlen sind entweder nicht vorhanden oder müssen transparent gemacht werden. Unternehmen mit Dienstleistern benötigen eine Kontroll- und Steuerungs- funktion, damit Vorgaben manifestiert werden können und die Zusammenarbeit verbessert wird. [mehr]

Qualitätsmanagement-Programme
Beispiel 1
Das national tätige Telekommunikaions- unternehmen arbeitet mit verschiedenen Dienstleistern und Outsourcingpartnern zusammen. Steuerungsinstrumente für
Qualität im Kundenservice sind bisher wenig aufeinander abgestimmt. Es fehlen einheitliche Qualitätsinstrumente, -maßnahmen und
-zielvorgaben. Es fehlt an der notwendigen Transparenz der Prozesse. Zudem spiegeln Befragungen bei Kunden eine latente Unzufrie-denheit mit der Bearbeitungsdauer und
Lösungskompetenz der Mitarbeiter wieder. [mehr]

Qualitätsmanagement-Programme
Beispiel 2
Unternehmen mit Kundenkontakt haben häufig bereits grundlegende Erfahrungen mit Qualitätsmessungen gemacht. Die Herausforderung bestand darin, bestehende Verfahren zusammenzuführen und ein umfassendes Qualitäts- und Performance- management-System einzuführen. Zumeist arbeiten diese Auftraggeber bereits langjährig mit Dienstleistern oder Outsourcingpartnern zusammen, die in Hinblick auf Qualität und Kundenzufriedenheit unterschiedlich performen und daher gezielt gesteuert werden müssen. [mehr]

Qualitätsmonitoring
Beispiel
Bei diesem national tätigen Auktionshaus sind die Kundenprozesse uneindeutig, die Be- arbeitung von Kundenanfragen erfolgt nicht effizient genug. Die Qualitätskontrolle beim Auftraggeber erfolgt dezentral und ermöglicht keinen zusammenhängenden Überblick. Für Performance und Kundenbindung bestehen noch deutliche Verbesserungspotenziale. Für die Verwaltung der Kundenkontakte stehen zu viele unterschiedliche Systeme und Tools zur Verfügung. Die Transparenz der Prozesse ist damit nicht gegeben. [mehr]

Prozessmanagement
Beispiel 1
Die Aufnahme von Prozessen und Messung von Bearbeitungszeiten wird für Unternehmen aus unterschiedlichen Situationen heraus notwendig. Es ist Grundlage für Zielvorgaben und die vertragliche Abrechnung mit einem Customer Service-Dienstleister. Es ist zwingend notwendig, um die Qualität von Serviceprozessen beeinflussen zu können. [mehr]

Beispiel 2
Das national tätige Telekommunikationsunter-
nehmen möchte einen Inbound-Verkaufsprozess für ein Kundenprodukt verändern. Bisher laufen diese Anfragen zu diesem Angebot über mehrere interne Prozessschritte und binden somit Kapazitäten. Die Kosten für solch einen Kundenkontakt sind zu hoch. Gleichzeitig verfügt das Produkt über ein hohes Cross-Selling-Potenzial. [mehr]

Beispiel 3
Das international tätige Auktionshaus hat seine Organisation neu strukturiert und dabei prozessgesteuert ausgerichtet. Zur Sicherstellung der Prozessqualität erhielt
CC Management Consulting den Auftrag,
einen Auditierungsprozess aufzubauen. [mehr]

Personalentwicklung
Beispiel 1
Die in dem international tätigen Full-Service-Unternehmen tätigen Qualitätsmanager sollten im Rahmen eines Personalentwicklungspro-
gramms besser auf ihre Aufgaben vorbereitet werden. So sollen uneinheitliches Vorgehen und Auftreten im Unternehmen und fehlendes Verständnis über die Rolle des Qualitäts- managers künftig der Vergangenheit angehören. [mehr]

Beispiel 2
Ein ähnliches Programm wurde für den gleichen Konzern für die Projektmanager mit Führungs-aufgaben entwickelt. [mehr]