Case Studies - CC-Management

Case Studies

Hier finden Sie eine Auswahl unserer Case Studies:

Kundenkontaktpunktanalyse – „mit der Brille des Kunden die Service- und Vertriebsprozesse optimieren“

Schnell wurden die Zusammenhänge deutlich: Die Customer Touch Points hängen miteinander zusammen und beeinflussen verzahnt die Kundenzufriedenheit.

Die Coca-Cola Erfrischungsgetränke AG ist mit einem Absatzvolumen von 3,7 Milliarden Litern (2012) und über 10.000 Mitarbeitern das größte Getränkeunternehmen in Deutschland. Sie beliefert rund 400.000 Handels- und Gastronomiekunden über ein weit verzweigtes Produktions- und Vertriebsnetz. Höchste Produktqualität und ein lückenlos zufriedenstellender Kundenservice sind dabei stets die grundlegenden Prämissen.
Ausgehend von den zehn Kunden Service Centern findet bundesweit täglich der Vertrieb der beliebten Produkte des marktführenden Unternehmens statt. Die Service Center fungieren dabei neben der Bestellungsbearbeitung als zentrale Schnittstellen sämtlicher Verkaufsberater- und Techniker-Dispositionen
sowie aller Logistikprozesse. Im Zuge der 2010 initiierten Vision 2020 vor der Leitlinie „Are you listening to the customers?“ stand die Coca-Cola Erfrischungsgetränke AG vor der Herausforderung, die Zufriedenheit der Kunden insgesamt und in allen Bereichen auf ein Spitzenlevel zu steigern.

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Servicemanagement – „Aktives Beschwerdemanagement und pro-aktive Services“

Schon kurz nach der Integration des Beschwerdemanagements konnten die ersten Erfolge hinsichtlich reduzierter Beschwerdezahlen gemessen werden. Durch die pro-aktiven Kundeninformationen wissen wir nachweislich um den Erfolg dieser Maßnahme.

Die hohe Anzahl an Kundenkontakten und Bestellungen in Kombination mit entsprechend komplexen Logistikprozessen ist nur durch eine vorausdenkende, pro-aktive Steuerung langfristig erfolgreich steuerbar. Nur so kann entstehender kundenseitiger Unzufriedenheit z.B. aufgrund von möglichen Lieferengpässen, Fahrerausfällen und kurzfristigen Terminverschiebungen vorgebeugt werden. Die pro-aktive Information der Kunden spielt bei der Sicherung der Kundenloyalität damit eindeutig die zentrale Rolle.
CC Management Consulting wurde beauftragt, um ein Beschwerdemanagement- und pro-aktive Services Konzept zu entwickeln und umzusetzen.

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