Beschwerdebarometer Versicherungswirtschaft - Die Ergebnisse sind da! - CC-Management

Beitrag vom 26. März 2015

Beschwerdebarometer Versicherungswirtschaft - Die Ergebnisse sind da!

Die CC Management Consulting GmbH und FOM Hochschule für Ökonomie & Management haben 42 Versicherungsunternehmen befragt, wie sie mit Beschwerden umgehen. Das Ergebnis: Die Anbieter erfüllen im Schnitt nur 67% des Mindeststandards, den die BaFin seit 2014 für das Beschwerdemanagement fordert. Die schlechtesten Versicherer können kaum ein Drittel (31%) der Anforderungen abdecken.

Das können Versicherungsunternehmen in fast jedem Fall besser machen:

  1. End-to-End-Befragungen: In vielen Unternehmen gibt es Lücken im Beschwerdemanagement-Prozess. Sei es vom Startzeitpunkt der Erstbeschwerde oder beim Nachfassen der Beschwerde nach Abschluss.
  2. Frage nach dem Warum: Bei der Befragung der Beschwerdeführer stehen weniger die Kundenerwartungen und Erfahrungen im Vordergrund, sondern ja/nein-Aussagen wie „Sind Sie mit der Bearbeitung zufrieden?“ Ohne die Frage nach dem Warum lassen sich jedoch nur schwer Rückschlüsse auf die Erwartungen der Kunden ziehen oder Erfahrungen mit dem Wettbewerb ermitteln. Auch mögliche Kostentreiber (zum Beispiel unerwünschte Kommunikationskanäle) lassen sich so nicht beseitigen.
  3. Mitarbeiter-Coaching: Nicht einmal die Hälfte aller Unternehmen (40%) schult und coacht die Mitarbeiter, die in den Beschwerdeprozess eingebunden sind, regelmäßig. Mitarbeiterbefragungen führen nur die allerwenigsten Anbieter durch. Dieser wertvolle Input für Qualitätsverbesserungen bleibt ungenutzt.
  4. Social Media: Die meisten Unternehmen setzen noch ausschließlich auf traditionelle Kanäle in der Kommunikation zum Kunden – der interaktive, webbasierte Austausch mit dem Kunden über externe Foren, Blogs und Social Networks ist eher selten.

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