„Analyse und Trends im Service vom Order-to-Cash Prozess im Bereich Kleidungsartikel“ - CC-Management

Beitrag vom 11. November 2010

„Analyse und Trends im Service vom Order-to-Cash Prozess im Bereich Kleidungsartikel“

Eine Studie von Jörg Soormann, mit freundlicher Unterstützung von CC Management Consulting GmbH

Untersuchung des Dienstleistungsspektrums von 13 Online Shops in der Textilbranche inkl. Überprüfung der Kontaktqualität durch Mystery Kontakte und einer Umfrage mit ca. 600 Teilnehmern.

Ausgangssituation
Da das Internet als Informations- und Kommunikationsmedium aus dem Alltag der Deutschen nicht mehr wegzudenken ist und gleichzeitig immer mehr Deutsche das World Wide Web nutzen, um Konsumgüter zu kaufen, wurde in dieser Studie das Dienstleistungsangebot und der gesamte Order-to-Cash Prozess aus Kundensicht im Bereich der Onlineshops für Bekleidungsartikel untersucht.

Zielsetzung
war es, den Online Shop im Bereich der Kleidungsartikel mit dem breitesten Dienstleistungsspektrum im Order-to-Cash Prozess zu identifizieren. Wichtig ist es aber auch für Online-Händler, dass sie nicht nur mit einem breiten Dienstleistungsspektrum überzeugen, sondern auch im Kundenkontakt per E-Mail und Telefon eine gute Leistung zeigen. Der Service im telefonischen und schriftlichen Kundenkontakt gewinnt vor allem an Bedeutung, da dies die einzigen Kontaktmöglichkeiten mit einem Online-Händler darstellen. Somit erfolgte neben der individuellen Analyse des Dienstleistungsspektrums auch eine Analyse der Kontaktkanäle von E-Mail und Telefon mittels ca. 150 Mystery Kontakten. Um die Sicht des Kunden noch besser einfangen zu können, wurde aufgrund der bis dahin gewonnen Erkenntnisse im Anschluss an die Untersuchungen eine Online-Umfrage mit ca. 600 Teilnehmern durchgeführt.

Umfang
Die Studie hat einen Umfang von 86 Seiten. Der Anhang von ca. 160 Seiten, aufgrund der Bewertungsbögen der jeweiligen Kundenkontakte, liegt elektronisch vor und ist auch zu erwerben.

Übersicht der dreizehn untersuchten Unternehmen:

  • Otto
  • Neckermann
  • S.Oliver
  • Gerry Weber
  • HSE 24,
  • Goertz
  • Happy Size
  • Titus
  • Zalando
  • Frontline
  • Conleys
  • Deichmann und
  • Ulla Popken.

Kurzübersicht der wesentlichen Findings
Abschließend wurden Defizite der Branche identifiziert, sodass eine Übersicht für mögliche Verbesserungspotenziale entstanden ist. U. a. konnten folgende Defizite festgestellt werden:

  • Nur 77 % aller E-Mail-Anfragen wurden von den Unternehmen beantwortet.
  • Werden zwei Fragen in einer E-Mail gestellt, konnte kein Unternehmen beide Fragen beantworten.
  • Die Unternehmen schöpfen die Kaufpotenziale, vor allem bei Interessenten nicht aus.
  • Nur drei der dreizehn Unternehmen bieten einen kostenlosen Versand an, obwohl die Versandkosten für 70 % der Teilnehmer an der Online Umfrage relevant sind.
  • Für 76 % der Teilnehmer an der Online Umfrage entscheiden die Kosten über die Wahl des Kontaktkanals. Jedoch bieten nur drei Unternehmen eine kostenlose Hotline an.
  • Es konnte kein Zusammenhang zwischen Umsatzgröße und erlebten Service/Dienstleistungsspektrum festgestellt werden.

Die Studie ist zu einem Preis von 79 Euro inkl. MwSt. über Jörg Soormann zu erwerben.

Bei Interesse kontaktieren Sie uns bitte unter .