Teamleiter - Motivator und operative Führungskraft im Service Center - CC-Management

Beitrag vom 28. Juli 2010

Teamleiter - Motivator und operative Führungskraft im Service Center

Die von CC Management Consulting in Zusammenarbeit mit TGMC Management Consulting durchgeführte Studie „Teamleiter - Mädchen für alles oder verkanntes Genie im Service Center?“ ergab, dass für die Tätigkeit als Teamleiter schwerpunktmäßig Führungs- und andere „weiche“ Kenntnisse vorausgesetzt werden.

Der Schulungs- und Weiterbildungsschwerpunkt liegt ebenfalls auf diesen Bereichen. Expertise über Zahlen, Daten und Fakten ist nicht bei allen befragten Teamleitern ausreichend vorhanden. Zum Teil fehlt auch das vollständige Verständnis finanzieller Kennzahlen, die zur Steuerung der Serviceeinheit und zur Erreichung der Unternehmensziele notwendig sind. Ohne dieses Wissen ist die erfolgreiche Bewältigung zukünftiger Herausforderungen im Service Center nicht einfach.

Zusätzlich zu nicht ideal ausgewählten Themen bemängelt die Mehrheit der befragten Teamleiter sowohl die Anzahl als auch die Qualität von Weiterbildungen. Auch haben rund 12 % der Teilnehmer in den letzten beiden Jahren keinerlei Schulungen erfahren. Dabei ist die kontinuierliche Schulung von Mitarbeitern unablässige Voraussetzung für den bestehenden Erfolg einer Serviceeinheit.

Etwa die Hälfte der befragten Teamleiter bewertet das Ansehen ihres Berufsstandes als mittelmäßig, ein Viertel sogar als gering oder sehr gering. Als Gründe wurden der geringe Bekanntheitsgrad und der Aufgaben und Verantwortlichkeiten angegeben sowie die Tatsache, dass die Call Center-Branche unter einem schlechten Image leidet.

Trotz vieler Kritikpunkte sind die Teamleiter mit ihrem Job zufrieden. Die gute Zusammenarbeit mit den Vorgesetzten, die vielfältigen und abwechslungsreichen Aufgaben und der enge Kontakt mit den Agenten sorgen für eine positive Grundstimmung bei diesem Berufsstand.

Von 1. Februar bis 30. April 2010 hatten Teamleiter aus Service Centern von großen sowie mittelständischen Unternehmen aller Branchen in Deutschland, Österreich und der Schweiz die Möglichkeit, ihre Position zu beurteilen, Verbesserungspotentiale zu identifizieren und das Profil des Berufsstandes zu schärfen.

Für weitere Informationen, wie sich die 141 Teamleiter zu ihren Aufgaben, Zielen und Wünschen äußerten, kontaktieren Sie bitte CC Management Consulting unter .