Wissensmanagement

Ursachen

Herausforderungen, die nach Antworten suchen

Einem stets steigenden Kundenanspruch an Service und Information sehen sich viele Unternehmen qualitativ und quantitativ unzureichenden und heterogenen Wissenslandschaften inhouse gepaart mit weiteren Aspekten konfrontiert:

  • Unklare Prozesse und Zuständigkeiten à Wissensprozesse entsprechen nicht der notwendigen Reaktionszeit
  • Mitarbeiterfluktuation à Know How geht verloren
  • Medienbrüche und unterschiedliche Informationskanäle à Bearbeitungsfehler und Kundenfrust
  • Nicht verknüpfte Daten- und Informationsquellen à Bearbeitungsqualität nicht sichergestellt; Verkomplizierung von Prüfschritten
  • Softwarelösungen veraltet / nicht ausbaufähig à Mitarbeiterfrust und individuelle Lösungsfindungen
  • Steigerung der Komplexität der Fragestellungen à Erhöhung der handling times
  • Suche nach Bearbeitungsfehlern durch fehlende Ablaufkontrolle kaum möglich à Fehlereingrenzung gestaltet sich zum Glücksspiel
  • Messpunkte nicht vorhanden à Optimierungen können nur erahnt werden
  • Fehlende pro aktive Impact-Analysen à Änderungen an einer Stelle haben Auswirkungen die nachträglich erst korrigiert werden müssen
  • Mangelndes Selbstverständnis der Wichtigkeit von Wissensmanagement à Themen werden vor sich hergeschoben bis der big bang erfolgt

Leistungen

Als herstellerunabhängige Managementberatung agieren wir nicht als Integrator sondern begleiten Sie als Fachexperte. Wir erstellen die notwendigen Konzepte und unterstützen Sie bei der Umsetzung und dem Transfer in Ihre Organisation:

  • Erstellung von business cases, Szenarioanalysen und make or buy Entscheidungen
  • Aufnahme, Spezifikation und Gewichtung funktionaler und nicht-funktionaler Anforderungen (bereichsübergreifend)
  • Analyse der Customer Journeys und Customer Touchpoints
  • Ausschreibungsprozesse und Vertragsverhandlungen
  • Qualitätsmanagement und Contentmanagement inkl. Wiedervorlage-, Archivierungs- und Löschkonzepten
  • Wissensmanagement-Prozesse inkl. Changemanagement und Stufenplanung der Implementierung (auch agil / scrum)
  • Feedbackkultur und Innovationsmanagement
  • Training- und Coaching auch abseits der reinen Redaktions- und Adminschulungen
  • Personalmanagement angepasst auf zukünftige Rechte und Rollen sowie notwendige skills
  • Kommunikationskonzept (inhouse zwecks Steigerung der Mitarbeitermotivation und aktiver Partizipation an Veränderungen)
  • Einrichtung pro aktiver Impact-Analysen und Mechanismen
  • Reporting und Controlling zwecks Steuerung und Sicherstellung Nachhaltigkeit
  • Implementierungsbegleitung und Einbettung in alle Geschäftsprozesse

Erfolgsfaktoren

Neben der KPI-Betrachtung spielt aus unserer Sicht auch die Nachhaltigkeit der implementierten Maßnahme(n) eine entscheidende Rolle:

  • Erhöhung der Erstlösungsquote / First Clear Rate
  • Reduzierung der call und ticket handling time
  • Steigerung der Bearbeitungsqualität / Senkung der Fehlerquoten
  • Fokussierung des Trainingsbedarfs auf Kundendialoge
  • Bessere Ausschöpfung der cross und upselling Potenziale
  • Optimierung der Anfragebearbeitung bereits im 1st level
  • Integration des Wissensmanagements in betriebliche Abläufe wie Innovationsmanagement / KVP, Qualitätsmanagement, Reporting
  • Sicherstellung der User Acceptance und des Dialogs inhouse
  • Maßgeschneiderte und nachhaltige Umsetzung inkl. Transformation, die alle Unternehmensaspekte und Kundeninteraktionspunkte berücksichtigt

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