Aktives Beschwerdemanagement Case Study

Übersicht

FACTS

Branche: Getränkevertrieb
Kundensegment: B2B Kunden
Service Organisation: 270 Mitarbeiter, In-und Outbound in 7 Vertriebsgebieten

LÖSUNGEN

Konzept für aktives Beschwerdemanagement
Konzept für proaktive Services
Tracking Tool
Quality Database, Reporting Engine

ERGEBNISSE

Identifikation der Hauptkostentreiber
Reduzierung der Beschwerden und Reklamationen
Reduzierung der Mehrfachkontakte
Steigerung Loyalität und Kundenzufriedenheit

Aktives Beschwerdemanamegent: Erfolgsgeschichte

„Schon kurz nach der Integration des aktiven Beschwerdemanagements konnten die ersten Erfolge hinsichtlich reduzierter Beschwerdezahlen gemessen werden. Durch die proaktiven Kundeninformationen wissen wir nachweislich um den Erfolg dieser Maßnahme.“
Lars Weide, Leiter Kunden Service Center / Nationaler Koordinator Kunden Service Center

Die Coca-Cola Erfrischungsgetränke AG ist mit einem Absatzvolumen von 3,7 Milliarden Litern (2012) und über 10.000 Mitarbeitern das größte Getränkeunternehmen in Deutschland. Sie beliefert rund 400.000 Handels- und Gastronomiekunden über ein weit verzweigtes Produktions- und Vertriebsnetz. Höchste Produktqualität und ein lückenlos zufriedenstellender Kundenservice sind dabei stets die grundlegenden Prämissen.

Ausgehend von zehn Kunden Service Centern findet bundesweit täglich der Vertrieb der beliebten Produkte des marktführenden Unternehmens statt. Die Service Center dienen dabei neben der Bestellungsbearbeitung als zentrale Schnittstellen sämtlicher Verkaufsberater- und Techniker-Dispositionen sowie aller Logistikprozesse. Die große Herausforderung liegt insbesondere darin, langfristig eine signifikante Steigerung der Bestellmengen bei gleichzeitig verbesserten Kundenzufriedenheitswerten zu erreichen.

Die hohe Anzahl an Kundenkontakten und Bestellungen in Kombination mit entsprechend komplexen Logistikprozessen ist nur durch eine vorausdenkende, proaktive Steuerung langfristig erfolgreich steuerbar. Nur so kann entstehender kundenseitiger Unzufriedenheit zum Beispiel aufgrund von möglichen Lieferengpässen, Fahrerausfällen oder kurzfristigen Terminverschiebungen vorgebeugt werden. Die proaktive Information der Kunden spielt bei der Sicherung der Kundenloyalität damit eindeutig die zentrale Rolle.

CC Management Consulting wurde damit beauftragt, ein Konzept für aktives Beschwerdemanagement und für proaktive Services zu entwickeln und umzusetzen.

„Aus den wöchentlichen Beschwerdereports haben wir gezielte Verhaltenstrainings ableiten können. Die sehr zielgerichteten proaktiven Kundeninformationen beugen heute zuverlässig einem hohen Beschwerdeaufkommen vor.“

Clemens W. Krebs, National Sales Training Manager, HR Organizational Culture & Capability CCE AG

Konzept

Das Konzept wurde nach der initialen Bestandsaufnahme in enger Kooperation mit den Vertretern aller relevanten Schnittstellen erarbeitet. Im Zuge dessen wurde ein Definitionskatalog für alle in der Serviceorganisation auftretenden Beschwerdegründe erarbeitet. Nach Kategorisierung der Beschwerdethemen gemäß der wichtigsten Organisationsebenen Vertrieb, Logistik, Technik, Rechnung usw. wurden im Rahmen angeschlossener Konzeptions-Workshops Wünsche und Anforderungen aus den verschiedenen Unternehmensbereichen berücksichtigt und das notwendige gemeinsame Grundverständnis geschaffen.

Zur detaillierten Erfassung eingehender Beschwerden wurde von CC Management Consulting zeitnah ein webbasiertes Tool bereitgestellt. Hiermit konnte fortan jede Form der Beschwerde, die per Anruf, Fax, E-Mail oder Post aus einem der Verkaufsgebiete eingeht, strukturiert erfasst und zentral gespeichert werden. Alle Mitarbeiter der Kunden Service Center wurden nun im Rahmen eines Trainings durch CC Management Consulting für die korrekte Beschwerdeerfassung qualifiziert und untereinander auf eine einheitliche Vorgehensweise kalibriert.

In der webbasierten Reporting Engine stehen die täglich erfassten Ergebnisse in Form von anschaulichen Reportings für eine schnelle Interpretation und Reaktion bereit. Im Management Dashboard lässt sich zudem die Kostenentwicklung in Abhängigkeit von der Beschwerdereduzierung je Monat und auf Basis der kumulierten Jahreswerte auf einen Blick ablesen.

Ergebnis

Schon im ersten Quartal ab Projektstart konnten mit Hilfe des aktiven Beschwerdemanagement-Konzeptes von CC Management Consulting die Hauptkostentreiber identifiziert werden. Auf Basis der neuen Erkenntnislage konnte nun zeitnah ein Konzept zur Reduzierung des kostenintensiven Beschwerdeaufkommens umgesetzt werden - das proaktive Services Programm. Hierzu wurde vorab überprüft, wie den saisonal und regional unterschiedlichen Top-Beschwerdethemen durch gezielte telefonische proaktive Information der Kunden vorgebeugt werden kann.

Durch eine wöchentliche Analyse der Kundenreaktionen auf die geleisteten proaktiven Informationen wurde das Konzept weiter optimiert und durch ein bedarfsgerechtes Kulanzangebot ergänzt. Dank der engen Betreuung durch CC Management Consulting von der Konzeptionsphase bis hin zur späteren Implementierung der Servicemanagement Methodik in die bestehende CRM-Landschaft konnte das Projekt Ende 2013 erfolgreich abgeschlossen werden. Wenige Monate nach der Systemeinführung konnte eine signifikante Reduzierung des Beschwerdeaufkommens durch den gezielten Einsatz proaktiver Kundeninformationen nachgewiesen werden. Als Folge der gesenkten Beschwerdezahl verringerte sich zudem die Anzahl an Mehrfachkontakten und aufwändiger Reklamationsverfahren.

Heute arbeiten alle 270 Mitarbeiter der Coca-Cola Erfrischungsgetränke AG nach dem von CC Management Consulting entwickelten aktiven Beschwerdemanagement-Konzept und sichern so die Erreichung der hohen Qualitätsziele, die sich die Coca-Cola Erfrischungsgetränke AG im Sinne ihrer Kunden gesetzt hat.

Aktives Beschwerdemanagement Case Study: Coca Cola Erfrischungsgetränke