Teamleiter

Schlüsselfunktion Teamleiter

Was Sie tun können, wenn es im Service hakt

MEHR MITARBEITERMOTIVATION - MEHR PRODUKTIVITÄT - MEHR KUNDEN

Wenn Effizienz und Engagement im Service nicht stimmen, hängt das oft an der operativen Führungsebene. Prozess- und KPI-Analysen decken in den Teams die Schwachstellen auf und qualifizieren die Teamleiterebene. Das Wissen um Zusammenhänge, optimierte Prozesse und Coaching-Methoden, die einen positiven Umgang im Team und mit Kunden fördern, verbessern die Serviceperformance erheblich.

Erfolg und Wirkungsgrad von Serviceorganisationen stehen und fallen mit der Management- und Führungsqualität der Teamleiter. Als Mittler zwischen Kundenberatung und Management sind sie die entscheidende Schnittstelle, damit das Serviceversprechen beim Kunden ankommt und Unternehmen ihre Ziele erreichen.  

Breites Aufgabenspektrum

Dabei ist die Sandwich-Position nicht einfach und verlangt von Teamleitern einiges ab. Zu ihren anspruchsvollen Aufgaben gehören:

Die fachliche und disziplinarische Führung von bis zu 25 Mitarbeitern. Steuern und Optimieren der Serviceeinheit über betriebswirtschaftliche Kennzahlen. Motivation und Begeisterung der Mitarbeiter, die gegenüber dem Kunden täglich Höchstleistungen erbringen müssen - ohne dabei den Spaß an der Arbeit zu verlieren. Im Zweifelsfall selbst den Hörer in die Hand nehmen und mit gutem Beispiel voran gehen.

Manager, Coach, Motivator, Vorbild

Als operative Führungskräfte organisieren Teamchefs und Teamchefinnen den Alltag im Servicecenter. Um Eskalationsfälle kümmern sie sich genauso wie um die Einarbeitung neuer Mitarbeiter. Und sie sind oft selbst noch am Telefon als Agent tätig. Hinzu kommen Managementaufgaben wie Berichtswesen und Reporting, Qualitätskontrolle und Monitoring sowie die Führung der Mitarbeiter. Kippt die Performance, wird der Teamleiter schnell zum Antreiber. Immer aber fungiert er im anstrengenden Servicealltag als Motivator.

Teambriefing

Diese Service-Kennzahlen sind maßgeblich

Die meisten Serviceeinheiten messen die Leistung ihrer Teams nach betriebswirtschaftlichen Kennzahlen, zu allererst sind dies:

  • Erreichbarkeit
  • Servicelevel und Kundenzufriedenheit
  • Fallabschlussrate beim Erstkontakt aus Kundensicht
  • Anzahl der Netto-Kontakte und Erfolgsquote
  • Dokumentationsquote im CRM
  • Anzahl qualifizierter Adressen
  • Weiterleitungsquote
  • Stornoquote

Hinzu kommen in Bezug auf finanzielle Aspekte KPIs bezogen auf

  • Kosten
  • Deckungsbeitrag
  • Average Handling Time (AHT)
  • Umsatz
  • Vermarktungsquote bei Neu- und Bestandskunden
  • Stornoquoten

In die Zielvereinbarungen von Teamleitern fließen außerdem ein:

  • Mitarbeiterzufriedenheit
  • Kundenzufriedenheit
  • Krankenquote, Fehlzeiten, Fluktuation
  • Coachingergebnisse
  • Qualitätsmonitoring sowie
  • die Ergebnisse aus Mystery Kontakten

Vielen fehlt das entscheidende Wissen

CC Management Consulting hat die vielfältigen Aufgaben von Teamleitern bereits vor einigen Jahren in einer umfassenden Studie untersucht. Auffällig ist, dass – obwohl Kennzahlen für die Beurteilung der Service- und Teamleiterqualität eine wichtige Rolle spielen – diese im operativen Führungsalltag zur Steuerung kaum genutzt werden.

Welche Prozesse laufen nicht rund?

In vielen Fällen entsteht eine schlechte Performance (z.B. hohe Weiterleitungsraten, schlechte Erreichbarkeit, niedrige Fallabschlussraten beim Erstkontakt) durch ineffektive Abläufe. Um diese zu lokalisieren und zu beheben, fehlt auf Teamleiterebene jedoch vielfach das analytische und betriebswirtschaftliche Knowhow sowie das Gehör im Management. Das heißt: Die Kennzahlen liegen zwar vor, aus den Daten werden aber nicht die richtigen Schlüsse gezogen, geschweige denn Maßnahmen abgeleitet. Zudem mangelt es am Wissen über die Zusammenhänge der verschiedenen Kennzahlen, ihren Einfluss auf die Team-Performance und damit auf das Serviceergebnis.  Auch Prozessanalysen finden zu selten statt. In unseren Studien äußern Teamleiter immer wieder den Bedarf, diese Kompetenzen zu entwickeln, um ihre Teams gezielter steuern zu können.

Wie fördere ich eine gute Team- und Servicekultur?

Auch für ein gesundes Arbeitsklima und eine gute Teambildung wird meist wenig Innovatives getan. Wer Kunden begeistern will, braucht motivierte Mitarbeiter. Ihr Spaß an der Arbeit, ihre Loyalität und ihr Engagement sind zentral für die Kundenbindung. Die grundlegende Motivation eines Mitarbeiters hängt wiederum stark vom Verhalten des direkten Vorgesetzten ab. Sein Führungsverhalten hat integrierenden, bindenden und motivierende Charakter

Welche Impulse brauchen die Mitarbeiter?

Wichtig ist eine Team-Kultur des positiven Bestärkens und Unterstützens. Ungewöhnliche Teamaktivitäten helfen, die Stimmung aufzulockern, die Routine zu unterbrechen, die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter auf das Positive zu lenken und Stress abzubauen. Um solche positiven Impulse setzen zu können, brauchen Teamleiter Empathie und das Wissen um den Zusammenhang von innerer Haltung und Motivation. Die Fähigkeit empathisch mit der eigenen Situation, der Stimmung im Team und der Situation des Kunden umzugehen, können Teamleiter lernen und dieses Wissen an ihre Mitarbeiter weitergeben. Es ist wichtig, dass Teamleiter diese Methoden kennen und sie für eine bessere Arbeits-, Team- und Servicekultur konsequent einsetzen.

Vestibulum tortor quam.

Zusammenfassend lässt sich sagen:

  • Der Führungsalltag von Teamleitern wird ihrem Einfluss auf die Loyalität und das Engagement der Mitarbeiter, auf die Servicequalität und die Kundenzufriedenheit vielfach nicht gerecht.
  • Als „Mädchen für alles“ und einer Mitarbeiteranzahl von bis zu 25 Servicekräften müssen sie Produktivitätsziele erfüllen, Mitarbeiter coachen, diese anlernen, steuern, disziplinarisch führen und die Performance ihrer Teams jederzeit sicherstellen.
  • Serviceerfolg und Performance werden über betriebswirtschaftliche Kennzahlen gemessen. Die integrative Bedeutung der Kennzahlen zu den damit verbundenen Mitarbeiter-, Finanz-, Qualitäts- und Leistungsdimensionen ist dieser Führungsebene kaum bewusst.
  • Zum Führen mit Zahlen gehören regelmäßige Prozessanalysen, die Schwachstellen in den Abläufen aufdecken und helfen die Kennzahlen gezielt zu verbessern.
  • Teamleiter spielen außerdem eine zentrale Rolle als Impulsgeber, Motivator und Coach Ihres Teams. Ihre Führungsqualität ist entscheidend für Mitarbeiterbindung und Loyalität.
  • Sowohl im Wissen um betriebswirtschaftliche Zusammenhänge als auch in Bezug auf ihre Qualität als Führungskraft und Coach sollten Teamleiter deshalb kontinuierlich weiterqualifiziert werden. 

Das Angebot von CC Management Consulting

CC Management Consulting bietet für das Führen mit Kennzahlen erfolgreiche Performance-Workshops. Hier lernen Führungskräfte sich über die Analyse der entscheidenden KPI und der damit zusammenhängenden Prozesse auf die richtigen Handlungen zu konzentrieren und unmittelbare Erfolge zu generieren:

Performance: Analyse der Organisation auf Basis der wichtigsten Kennzahlen. Wo stehen die Teams? Inwiefern unterscheidet sich die Performance und weshalb? Team-Status: Welche Beziehung haben Mitarbeiter und Führungskräfte? Kundenverständnis: Welches Kundenverständnis haben die Mitarbeiter? Entspricht es dem des Unternehmens? Wie kann es besser transportiert werden? Diagnose: Gewichtung der Ergebnisse nach Dimensionen (Wo geht Produktivität verloren, wo Mitarbeiterzufriedenheit, wo Kundenloyalität?) Workshop: Im Teamleiter-Workshop vermitteln wir die Bedeutung der wichtigsten Kennzahlen (welche Kennzahl steht für welche Leistung, welcher Wert hat einen direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit). Wir arbeiten Schwachstellen heraus (an welchen Stellen geht Leistung verloren) und entwickeln gemeinsam Maßnahmen, die die Performance gezielt steigern. Erfolgt dieser Prozess ganzheitlich, das heißt für die gesamte Organisation, erreichen Sie auf diesem Weg Schritt für Schritt ein einheitliches Team-, Kunden-, Service- und Effizienzverständnis. Harte und weiche Faktoren: Zu den Maßnahmen gehören neben verbesserten Abläufen innovative Coaching-Methoden, die zu einer gesunden, positiven und motivierenden Arbeitsatmosphäre führen.     Ergebnis: Da die Maßnahmen an den richtigen Hebeln ansetzen, verbessern sich sowohl die Kundenloyalität (Net Promoter Score, NPS-Wert) als auch die Produktivität (niedrigerer Krankenstand, geringere Bearbeitungszeiten und Bildschirmpausen, diszipliniertes Pausenmanagement usw.). Gleichzeitig steigen Mitarbeiterloyalität, Engagement und Zufriedenheit im Team.

Operative Führungskräfte wissen oftmals nicht, woran es liegt, dass die Performance in ihren Serviceteams nicht stimmt. CC Management Consulting vermittelt das notwendige Wissen, findet die Schwachstellen und entwickelt gemeinsam mit den Führungskräften Maßnahmen, die schnell zu besseren Leistungen führen. Wir bieten die Performance-Workshops für alle Kundenkontaktpunkte an (Servicecenter, Innendienst, Verkauf, Marketing, Logistik).