wissensmanagement

Wissensmanagement wird zum Must-have

Innovative Produkte kann nur entwickeln und verkaufen, wer sein Wissen über Kunden, Produkte, Technologien und Prozesse systematisch managt. Umso erstaunlicher ist es, wie nachlässig viele mit der Ressource Wissen umgehen. Dabei geht es nicht nur um die Schnittstelle zum Kunden. Auch die novellierte ISO 9001:2015 schreibt ein systematisches Wissensmanagement vor. Besonders der Mittelstand muss handeln!

DIESE SITUATIONEN KENNEN VIELE NUR ZU GUT:

  • Mitarbeiter verlassen das Unternehmen (Kündigung, Sabbatical, Elternzeit) und mit ihnen verschwindet das Erfahrungswissen.
  • Interne Recherchen kosten unglaublich viel Zeit.
  • Oft passt die recherchierte Antwort nicht zum Anliegen.  
  • Der Wissenszugriff orientiert sich an der Abteilung, nicht am Prozess.
  • Das Wissen steckt in Silos.
  • Entscheidungen basieren auf unvollständigem Wissen bzw. veralteten Daten.
  • Self Service Systeme und künstliche Intelligenz fußt auf Wissen, häufig fehlt hier aber die richtige Ausgestaltung 

Dabei sinkt die Halbwertzeit von Informationen und Prozessen ständig. Parallel steigt die Anzahl der Wissensquellen. Ein strukturiertes Aussondern veralteter Informationen ist deshalb genauso wichtig wie das Einspeisen neuer, relevanter Informationen und Wissensquellen. 


SCHAFFEN SIE DIE BASIS FÜR ISO 9001:2015

Unsere Empfehlung lautet: Warten Sie nicht, bis eine Zertifizierung von der Tür steht oder elementare Wissensträger ausscheiden! Sichern Sie das Knowhow Ihrer wichtigsten Köpfe und den nachhaltigen Zugriff auf Ihre wichtige Ressource Wissen. (Nicht nur) für die Zertifizierung sind folgende Punkte wichtig:

  • Beschreiben Sie Ihre Prozesse (wie und wo wird Wissen erzeugt, gespeichert, verteilt und angewendet) sowie das hierfür notwendige Wissen (Kompetenzen, normative Vorgaben, Checklisten, Verfahrensanweisungen, Kundenanforderungen). 
  • Etablieren Sie Transfer- und Lernformen zur Weitergabe von Wissen (Debriefings für ausscheidende Mitarbeiter, Wikis, Dokumenten-Clouds).
  • Definieren Sie aktuelle und künftige Wissensanforderungen. 
  • Definieren Sie relevante (auch externe) Informationsquellen und wie sie darauf zugreifen.
  • Sichern Sie den unerwünschten Wissensabfluss nach außen.

PROZESSE, STRUKTUREN, SYSTEME, UPDATEZYKLEN

Dabei kommt es auf Freigabeprozesse und Entscheidungswege genauso an wie auf die Weiterentwicklung der Mitarbeiter. Hinterfragen Sie Ihre Organisationsstrukturen und Kommunikationsprozesse. Durchleuchten Sie Ihre IT-Systeme, Release- und Updatezyklen. 
Wissen hat eine große Tragweite und unterliegt vielen Abhängigkeiten. Ein simples Beispiel aus dem Alltag in Kundencentern: Tools und Wissensprozesse bringen dort wenig, wenn kundenrelevante Informationen vor der Bereitstellung zunächst eine langwierige Freigaberunde durchlaufen und technisch bedingt erst 24 Stunden nach erfolgter Freigabe publiziert werden können. 

Auch für den Einsatz künstlicher Intelligenz an der Kundenschnittstelle ist ein systematisches Wissensmanagement die Voraussetzung:

  • Geführte Dialoge müssen permanent mit Wissen gefüttert werden, so dass alle Mitarbeiter zum richtigen Zeitpunkt auf gültige Informationen zugreifen können.
  • Chat Bots brauchen aktuelle Daten, sonst liegt die Lösungsquote selbst der intelligentesten Tools nahe Null. 
  • Self Service Applikationen brauchen den permanenten Wissens-Input, damit Kunden tatsächlich die für sie passende Lösung erhalten und es tatsächlich der erwünschten Kontaktreduzierung kommt.

Das Umfeld, in dem Unternehmen agieren, ändert sich kontinuierlich und zunehmend schneller (regulatorische Neuerungen, neue Produkte, Veränderung bestehender Angebote, aktuelle Marketingaktionen usw.). Das Wissen muss deshalb stets aktualisiert werden, was jederzeit auf Basis unterschiedlicher Zeitpunkte überprüfen werden muss.
Viele Firmen orientieren sich bei der Priorisierung und Optimierung ihres Wissens allein an Fallzahlen und Bearbeitungskomplexität. Weitere Faktoren, die in Wissenskonzepte einbezogen werden müssen, sind jedoch:

  • Qualität (etwa die materielle Auswirkung von Fehlentscheidungen), 
  • Mitarbeiterströme (Ausscheiden/Verlagerung von Wissensträgern),
  • Varianzen (wie häufig sind Anpassungen erforderlich). 


STARTEN SIE JETZT

Sie haben ein konkretes Projekt im Auge? Dann sprechen Sie uns an! Ob bei ersten Überlegungen bezüglich einer Wissensplattform, der Prüfung des Handlings einer bestehenden Softwarelösung, der Optimierung und Erweiterung von Wissensdatenbanken (künstliche Intelligenz, Chat-Funktionen, automatisierte Dialogprozesse), der Ablösung und Migration bestehender Lösungen oder in der fachlichen Umsetzung und Qualitätssicherung: Das Team der CC Management Consulting verfügt über ein breites Branchen-Knowhow, langjährige Erfahrungen und eine tiefe Fachexpertise im Wissensmanagement. Teilaspekte wie Voranalysen oder die Umsetzung eines Relaunches begleiten wir genauso wie umfangreiche Gesamtprojekte. 


LÖSUNGEN, DIE FUNKTIONIEREN

Wir meinen: Entscheidend sind im Wissensmanagement praxisorientierte, konkret auf Ihre Unternehmensbelange ausgerichtete Lösungen. Fehlinvestitionen mit einer Funktionsfülle, die im Alltag später nie zum Einsatz kommt, gibt es auch in diesem Feld mehr als genug.

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