Kundenzufriedenheit messen


Wenn Absätze sinken und auch die engagiertesten Marketingaktivitäten keine Erfolge zeitigen, wissen auch erfahrene Unternehmer häufig keinen Rat. An der Qualität der Produkte oder der Dienstleistung liegt es nicht – und doch wandern die Kunden ab, und neue Kunden sind schwerer denn je zu gewinnen. In diesem Fall kann der kritische Punkt in der mangelnden Kundenzufriedenheit liegen. Denn nicht vollauf zufriedene Kunden tätigen keine Wiederholungskäufe oder kündigen bestehende Verträge. Schlechte Bewertungen oder negative Mundpropaganda vonseiten unzufriedener Kunden wiederum schrecken Neukunden ab. Die Kundenzufriedenheit zu messen, kann dieses potenzielle Hemmnis Ihres Geschäftserfolges aufdecken. Zudem geben die Daten der Analyse gegebenenfalls wichtige Anhaltspunkte für die Ausarbeitung von Schritten, um im Fall von Kundenunzufriedenheit wirkungsvoll Abhilfe zu schaffen.

Kundenzufriedenheit als Theorie

Die Kundenzufriedenheit ist ein in der Käuferverhaltensforschung verwendeter Begriff, der den Grad der Übereinstimmung zwischen der Konsumentenerwartung vor der Kaufentscheidung und der Erfüllung dieser Erwartung nach dem Kauf von Produkten oder der Inanspruchnahme von Dienstleistungen beschreibt. Dieser Vergleich zwischen dem Erwarteten und der subjektiv wahrgenommenen Leistung des Anbieters schlägt sich bei einer mangelnden Erfüllung der Kundenerwartung in Unzufriedenheit nieder. Diese kann dazu führen, dass der Kunde zur Konkurrenz abwandert, seine Unzufriedenheit gegenüber anderen äußert oder sich bei dem Unternehmen beschwert. Die Kundenzufriedenheit zu messen gibt daher wichtige Aufschlüsse für die Steigerung der langfristigen Kundenbindung. Auch die Weiterempfehlungsrate lässt sich auf der Grundlage der Erkenntnisse einer derartigen Zufriedenheitsmessung erhöhen.

Kundenzufriedenheit in der Praxis messen

Eine der wichtigsten Messgrößen in Sachen Kundenzufriedenheit ist der Net Promoter Score (NPS). Die Kennzahl bildet die Wahrscheinlichkeit für eine Weiterempfehlung durch Bestandskunden ab. Um dies festzustellen, werden Kunden gebeten, die Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Produkt/Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ mit einer Einschätzung auf einer Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich) zu beantworten.

Aufgrund dieser Antworten werden die Kunden in drei Kategorien eingeordnet: Fürsprecher (9–10), Passive (7–8) und Kritiker (0–6 auf der Skala). Der Net Promoter Score berechnet sich aus der Subtraktion des Prozentsatzes der Kritiker vom Prozentsatz der Fürsprecher. Der NPS-Wert liegt also zwischen -100 und 100 und lässt Rückschlüsse darauf zu, ob das betreffende Unternehmen eher loyale oder eher unzufriedene Kunden hat. Die standardisierte Vorgehensweise macht den Net Promoter Score nicht nur zu einem bevorzugten Verfahren, um Kundenzufriedenheit zu messen, sondern sorgt auch für Vergleichbarkeit über Branchengrenzen hinweg.

Kundenzufriedenheit messen, um Kundenbeziehungen zu optimieren

Der Markt sowohl für Dienstleister als auch für Hersteller und Verkäufer von Gütern wird immer schwieriger. In einer Zeit, in der Produkte zunehmend vergleichbarer werden, steigt die Bereitschaft des Kunden, zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Auch im Dienstleistungsbereich ist die Qualität häufig kein ausreichendes Alleinstellungsmerkmal mehr, um sich von der Konkurrenz abzusetzen und Kunden zu begeistern. Vor diesem Hintergrund entwickeln sich gute Kundenbeziehungen zum immer wichtiger werdenden Erfolgsfaktor für Unternehmen.

Dass die Kunden zu begeistern einen wahren Turbo für die Kundenzufriedenheit darstellt, lässt sich beispielsweise anhand des Kano-Modells aufzeigen. Dieses teilt den Funktionsumfang von Produkten und Dienstleistungen in drei Dimensionen ein:

  • Die Basismerkmale, die vom Kunden grundsätzlich erwartet werden und die nicht zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen, deren Abwesenheit aber zu Unzufriedenheit führt.
  • Die Leistungsmerkmale, welche vom Kunden zum Vergleich der Leistungen unterschiedlicher Anbieter genutzt werden und die Kundenzufriedenheit linear steigern. Das heißt, mit der Anzahl der Leistungsmerkmale steigt aus Sicht des Kunden die Attraktivität des Angebots.
  • Die Begeisterungsmerkmale, die Kundenerwartungen übertreffen und zu einer außerordentlich positiven Kundenerfahrung führen.

Die Kano-Methode kann unter anderem dazu eingesetzt werden, um in Kundenbefragungen nicht nur die Kundenzufriedenheit zu messen, sondern Ihnen gleichzeitig eine nuanciertere Einsicht in die Leistungsdimensionen Ihres Angebotes zu gewähren.

Um die Beziehung zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden aktiv gestalten und Kundenbedürfnisse optimal erfüllen zu können, ist das Wissen um die Zufriedenheit Ihrer Kunden unerlässlich. Als erfahrene Experten für Kundenbeziehungen verfügen wir über die erforderlichen Methodiken, um Kundenzufriedenheit zu messen und zielführende Maßnahmen zu entwickeln. So können Sie Ihre Kundenbeziehungen verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern.

 

Warum Kundenzufriedenheit und -bindung so wichtig sind

Die Pflege und Stärkung der Kundenbeziehungen macht auch wirtschaftlich Sinn und zahlt sich über die Steigerung der Weiterempfehlungsrate hinaus aus. Denn Neukunden zu gewinnen ist in jedem Fall teurer und schwieriger, als Bestandskunden an das Unternehmen zu binden. Schätzungen zufolge ist die Gewinnung eines neuen Kunden sechs- bis siebenmal teurer, als einen bestehenden Kunden zu halten. Das Investment in die Beziehung zu den Bestandsunden lohnt sich also. Wir messen daher nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern helfen Ihnen mit Maßnahmen wie der Optimierung des Beschwerdemanagements oder dem Aufbau von Kundenbindungsprogrammen auch beim Ausbau Ihres Bestandskundengeschäftes.

Kundenzufriedenheit messen und verbessern

CC Management Consulting ist eine inhabergeführte Unternehmensberatung, die seit mehr als zwölf Jahren erfolgreich am Markt tätig ist. Als auf profitable Kundenbeziehungen spezialisiertes Consultingteam unterstützen wir Unternehmen jeder Größe rund um die Themen Marketing, Vertrieb und Service.

Im Bereich der Kundenzufriedenheitsanalyse entwickeln wir individuelle Konzepte zur Messung der Zufriedenheit Ihrer Kunden und übernehmen die Durchführung in Form von Befragungen per Telefon, über E-Mail oder auch webbasiert.


Über die Messung der Kundenzufriedenheit hinaus unterstützen wir Sie in zahlreichen weiteren Bereichen bei der Stärkung Ihrer Kundenbeziehungen, beispielsweise im Customer Experience Management, bei der Verbesserung des Kundenservices oder bei der Implementierung oder Optimierung von Customer Relationship Management-Systemen durch das CRM Consulting.

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