Workforce Management Case Study

Ausgangslage

Workforce Management: Kundenservice und Kosten optimieren

Die Techniker Krankenkasse ist in acht regionalen Service-Zentren, verteilt über ganz Deutschland, telefonisch und bei Anfragen zum Beispiel über Email oder Briefe für ihre Kunden zu erreichen. Die Koordination dieser acht Standorte mit acht Belegschaften bei gleichzeitiger Sicherstellung der Erreichbarkeit für Kunden sowie der Einhaltung des anvisierten Service Levels ist keine leichte Aufgabe.

Es war an der Zeit, das gesamte Workforce Management inklusive Planungs-, Steuerungs- und Reporting-Prozessen zentral neu aufzustellen und auf die Anforderungen der Kunden - bei gleichzeitiger Kostenoptimierung - auszurichten.

Techniker Krankenkasse

Die Techniker Krankenkasse (TK) ist die größte Krankenkasse in Deutschland.

Gegründet am 27. Oktober 1884
Firmensitz: Hamburg
10,3 Mio. Versicherte (Stand 1.3.2019)
34,7 Mrd. € Haushaltsvolumen
ca. 13.500 Mitarbeiter
etwa 10,5 Mio. Kundenkontakte po Jahr in 8 regionalen Service-Zentren

Die Herausforderung

Wann rufen die Kunden an? Und was machen, wenn alles doch ganz anders kommt, als geplant?

Wie in vielen Call Centern üblich, erfolgt die Personaleinsatzplanung auch bei der Techniker Krankenkasse bereits viele Wochen und Monate im Voraus. Was die Mitarbeiter freut, führt aber zu Problemen, wenn die Kunden sich nicht an den Plan halten. Dann ist eine effektive Tagessteuerung wichtig, um die Anrufe dennoch im angestrebten Zeitfenster annehmen zu können. Und das Ganze koordiniert über alle acht Service-Zentren...

An diesem Punkt kamen die Spezialisten von CC Management Consulting ins Spiel. Ihre Aufgabe: den Planungs- und Steuerungsprozess im Rahmen des Workforce Managements neu aufstellen und ein geeignetes Reporting-System einführen.

Die Umsetzung

Das Team von CC Management Consulting identifizierte zwei Hebel zur Optimierung des Workforce Managements:

Die zentrale 3-Monats-Planung musste optimiert und für alle acht Service-Zentren vereinheitlicht werden.
An allen Standorten musste eine effiziente Tagessteuerung etabliert werden.

Da die Personaleinsatzplanung der acht Service-Zentren, historisch gewachsen, überall unterschiedlich erfolgte, wurden zunächst alle Mitarbeiter intensiv geschult. Dies förderte ein einheitliches Verständnis der Projektziele und gleichzeitig die Bereitschaft zur Kooperation - sowohl mit der Projektleitung als auch untereinander.

Auch der nächste Schritt, das Aufsetzen von Pilotprojekten im Live-Betrieb, diente der höheren Akzeptanz der Veränderungen bei den Mitarbeitern. Zudem entstanden durch die aktive Mitarbeit der Teamleiter und Agents direkt praxisoptimierte Lösungen für die Tagessteuerung.

Parallel optimierten die Berater con CC Management Consulting zusammen mit dem Team der Techniker Krankenkasse die zentrale Jahresplanung und installierten eine rollierende 3-Monatsplanung sowie zusätzliche Projekt-Forecasts. Diese Maßnahmen führten zu einer genaueren, treffsichereren Planung von Anrufvolumina und benötigter Personal-Ressourcen.

Die Einsatzplanung und Schichteinteilungen wurden in mehreren Testläufen immer weiter optimiert. Gleichzeitig machten die neuen Planungs- und Reporting-Tools transparent, wie sich Einflussfaktoren wie die Abwesenheit von Mitarbeitern (Urlaub, Fluktuation, Mutterschutz, Abordnungen) und Abmeldezeiten (Pausen, Sonderaufgaben, Coachings) auf das Bearbeitungsvolumen auswirkten.

Gemeinsam mit den acht Service-Zentren wurden Strategien entwickelt, wie Planabweichungen in der Intra-Day-Steuerung durch geschickte kurzfristige Personaldisposition aufgefangen werden können.

Am Ende des Prozesses stand ein optimiertes Workforce Management, von den Mitarbeitern der Techniker Krankenkasse aktiv mitgestaltet und daher perfekt auf Ihre Anforderungen zugeschnitten.

Die Ergebnisse

In Zahlen

Steigerung der Kundenzufriedenheit um 7,6 %
Steigerung des Net Promoter Score (Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung) um 8,4 %
Reduktion der Beschwerden um 8,1 %
Senkung der Bearbeitungszeit (Average Handling Time) um 4,3 %
Reduktion der eingeteilten Vollzeitkräfte um 3,2 %
Die Neuaufstellung des Workforce Managements in Richtung „profitables Kunden-Management“ hat in kurzer Zeit zu einer gestiegenen Produktivität und höherer Qualität geführt.

Mitarbeiterstimmen

„Wir steigern unsere Qualität, weil wir mehr Zeit für Trainings haben.“
„Wir haben wieder ausreichend Zeit, neue Kollegen einzuarbeiten.“
„Wir schaffen heute mehr mit weniger Personal.“

Das sagen die TK-Verantwortlichen

„CC Management Consulting hat uns geholfen, die notwendigen Workforce Management-Strukturen neu zu gestalten und dabei die speziellen Anforderungen an unsere Organisation in besonderer Weise zu berücksichtigen. Dabei ist es durch ein hohes Maß an Involvement der Führungskräfte und aller Teams gelungen, die neuen Strukturen mit wenig Veränderungswiderstand umzusetzen."
Dirk Dobosch, Teamleiter Workforcemanagement Kundenservice

„Schon kurz nach der Integration der neuen Workforce Management-Prozesse konnten die ersten Erfolge hinsichtlich eines verbesserten Service-Levels und einer verbesserten Kundenzufriedenheit gemessen werden. Durch die neuen Workforce Management-Prozesse wurde eine nachhaltige und professionelle Planungsinfrastruktur für die TK geschaffen.“
Michael Schmiedhoff, Geschäftsbereichsleiter Kundenservice

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Kontakt

Workforce ManagementCase Study: Techniker Krankenkasse, Hamburg