Fehler beim Outsourcing

Aus dem Auge, aus dem Sinn...

Beim Outsourcing ist dieser Fehler keine gute Idee!

Viele Serviceorganisationen kämpfen mit hohen Personalkosten, Engpässen, einer unglücklichen Ressourcen-Verteilung und einer nicht immer zufriedenstellenden Servicequalität. Läuft das Fass über, soll es Outsourcing richten. Tatsächlich reduziert Outsourcing die operativen Fixkosten. Der Service hat Zugriff auf Zusatzkapazitäten und kann flexibel auf strategische Änderungen reagieren. Wer jedoch denkt, er kann mit Vertragsabschluss das Heft aus der Hand und an den Dienstleister übergeben, wird schnell eines Besseren belehrt.

Outsourcing ist oft teuer und die Servicequalität wird nicht besser. Das sind die Gründe bzw. Fehler:

  • Bei der Vergabe liegt der Fokus zu sehr auf Kostenreduzierung.
  • Die Umsetzung erfolgt mit viel Aktionismus auf Basis nicht sauber definierter Leistungs- und Anforderungskataloge. 
  • Es gibt keine Service-Level-Vereinbarung.
  • Es werden Bearbeitungszeiten definiert, die im Vorfeld nicht ausreichend überprüft wurden.
  • In den Verträgen sind essentielle Punkte wie der Umgang mit Fluktuation, Bonus/Malus-Mechanismen bei der Verfehlung von Leistungsgrenzen sowie die Anforderungen an die Mitarbeiterführung nicht klar geregelt. 

Klare Service-Ziele festlegen

Entscheidend sind auch beim Outsourcing die Erwartungen und Anforderungen Ihrer Kunden. Überlegen Sie, was Sie von Ihrem Servicepartner erwarten und welche Kosten hierfür realistisch sind. Legen Sie die Service-Ziele fest und überprüfen Sie deren Erfüllung anhand fester KPIs regelmäßig. 

Befragungen von Endkunden zeigen, dass Bearbeitungszeit, Erstlösungsquote, Lösungskompetenz der Mitarbeiter und eine faire Behandlung für Zufriedenheit und Kundenloyalität entscheidend sind. Die häufigsten Gründe für Unzufriedenheit und Kündigung sind eine lange Bearbeitungsdauer, eine als unfair empfundene Preisgestaltung, nicht gewährte Kulanz und eine chaotische Bearbeitung. Die Interaktionsprozesse mit Kunden und die Wechselwirkungen sollten Sie deshalb genau kennen und den Dienstleister über diese Parameter steuern.  


Serviceabläufe messen

In unserer Beratungspraxis erstaunt uns immer wieder, dass selbst große Service-Center, die Millionen Endkunden betreuen, oft keinen Überblick über die tatsächlichen Prozesszeiten im Service haben. Der Support verändert sich jedoch mit den Produkten und damit verändern sich die Lösungswege. Entsprechend findet man in der Bearbeitung nach einiger Zeit immer mehr „Wildwuchs“.  Lassen Sie in das Lastenheft die Ergebnisse einer Prozesszeitenmessung und Volumenbestimmung einfließen. So schaffen Sie die Vorrausetzung für eine vernünftige Ausschreibung und erfolgreiche Verhandlung. 

Messen Sie Ihre Serviceprozesse und bestimmen Sie Ihr aktuelles Service-Volumen.  Die Messergebnisse sollten in das Lastenheft einfließen und bilden somit die Basis für eine vernünftige Ausschreibung und erfolgreiche Verhandlung. Selbst im laufen Betrieb schafft eine Prozesszeitenmessung Transparenz und damit auch für Nachverhandlungen Abhilfe.


Für was brauchen Mitarbeiter wie lange?

Erhoben werden die Daten vor Ort beim Lieferanten. Die Analyse ermittelt außerdem den notwendigen Spezialisierungsgrad von Mitarbeitern. Außerdem sollten Sie folgende Daten erheben:

  • Verteilung der Anrufe nach Volumen, Kontaktkanal, Dienstleister bzw. Standort,
  • die Handling-Zeiten einzelner Arbeitsschritte inklusive Nachbearbeitung,
  • die zeitliche Verteilung innerhalb der Prozesse,
  • Qualitätsmerkmale wie die Anzahl der Prozessabbrüche und die First-Solution-Rate,
  • der Anteil schriftliche versus telefonische Prozesse.


Mehr Service, weniger Kosten

Die Erfahrung zeigt, dass sich durch eine Prozesszeitenmessung beim Dienstleister 20 bis 40 Prozent der Servicekosten einsparen lassen - bei gleichzeitig gesteigerter Leistung und Qualität (höhere Kundenzufriedenheit, mehr vertriebsaktive Zeit). Außerdem erkennen Sie, an welchen Stellen es im Service hakt, wo die Bearbeitung zu lange dauert und können ggf. intern umstrukturieren. 

Prozesszeiten messen fürs Lastenheft: So geht’s 

Für was brauchen Kundenberater wie lange? Bevor Sie das Lastenheft für den Dienstleister schreiben, sollten Sie folgende Zeiten und Abläufe messen:

  • Verschwendungszeiten
  • Einfluss von Cross- und Upselling auf Bearbeitungszeiten
  • Zeiten, die durch Vorgangsunterbrechungen entstehen
  • Anzahl und Anteil von Mehrfachkontakten
  • Anzahl und Anteil von Folgekontakten
  • Anzahl der Weiterleitungen und ihre Ursachen
  • Unregelmäßigkeiten im Betriebsablauf
  • unterschiedliche Arbeitsweisen zwischen Teams
  • Schnittstellenprobleme

Dienstleister richtig steuern

In den Rahmenvertrag mit dem Servicedienstleister gehören diese KPI:

  • Forecast-Erreichung
  • Auslastungsgrad
  • Erreichbarkeit,
  • Service Level
  • First-Solution-Rate
  • Fachkompetenz
  • Vertriebskompetenz
  • Soft Skills

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