Call Center Outsourcing

Kundenservice und Support zählen zu den Unternehmensbereichen, die mit einem hohen personellen Aufwand verbunden sind und somit einen großen Kostenfaktor ausmachen. Zu den hohen Personalkosten kommen nicht selten zusätzliche Probleme wie etwa mangelnde Qualität und Effizienz oder auch fehlende Kapazitäten. Einen Ausweg aus diesem Missstand verspricht die Auslagerung der Kundenbetreuung etwa in Form des Call Center Outsourcing an einen entsprechenden Dienstleistungsanbieter. Doch die Übergabe eines derart zentralen Geschäftsprozesses an einen externen Zulieferer ist nicht immer die simple Lösung, die sie auf den ersten Blick erscheint. Der Wahl des passenden Serviceanbieters kommt hierbei ebenso essenzielle Bedeutung zu wie der Vertragsgestaltung und der laufenden Qualitätskontrolle. CC Management unterstützt Unternehmen mit kompetenter Begleitung der Auslagerungsprozesse und hilft bei der Vermeidung von Fallstricken.

Operative Kosten sparen durch Call Center Outsourcing

Die Vergabe von Unternehmensaufgaben wie der Kundenbetreuung und/oder des technischen Supports an externe Auftragnehmer ist bei richtiger Durchführung mit zahlreichen Vorteilen verbunden. Zu diesen gehören:

  • Kosteneinsparungen durch Reduzierung der operativen Fixkosten
  • Optimierung der Servicequalität
  • flexibler Ressourceneinsatz
  • schnelle und flexible Reaktion auf Veränderungen etwa bei Auslastungsschwankungen
  • Zugriff auf zusätzliche Personalkapazitäten mit speziellen Fähigkeiten, z. B. Verkauf
    • Steigerung der Verkaufszahlen bei Bestandskunden durch Cross-/Upselling
    • Neukundengewinnung

Im Rahmen des Kompetenzschwerpunktes Outsourcing hilft CC Management Ihnen dabei, diese Vorzüge beim Call Center Outsourcing in vollem Umfang zu realisieren.

Häufige Fehler beim Outsourcing von Call Center und Co.

Outsourcing kann also ein leistungsstarkes Instrument zur Kostenreduzierung, Serviceverbesserung, Effizienzsteigerung und Verkaufsförderung darstellen. Wenn sich die erwarteten Positivresultate nicht einstellen, liegt der Grund nicht selten in folgenden Fehlern:

  • Entscheidung für den Anbieter auf reiner Kostenbasis
  • nicht ausreichend präzise Leistungs- und Anforderungsformulierung
  • fehlendes Service-Level-Agreement
  • unzureichend klares Vertragswerk

Kundenerwartungen als Erfolgsfaktor im Service

Auch bei der Auslagerung von Kundenservice und Support in ein externes Call Center ist eine Einflussvariable von zentraler Bedeutung für den Erfolg: die Kundenzufriedenheit. Denn keinem Unternehmen ist geholfen, wenn zwar Kosten reduziert werden, im gleichen Zuge jedoch Kunden aufgrund von Unzufriedenheit mit dem Service abspringen. Der Erfüllung der Kundenerwartungen kommt daher beim Call Center Outsourcing höchster Stellenwert zu.

Im Vordergrund bei der Kundenzufriedenheit mit dem Interaktionspunkt Service stehen dabei kurze Bearbeitungszeiten, eine hohe Lösungskompetenz der Service-Mitarbeiter mit korrespondierend hohen Erstlösungsquoten sowie die faire Behandlung unabhängig vom aktuellen Vertragsstatus. Diesen Kundenerwartungen entsprechenden Servicezielen gilt es also in den Qualitätsanforderungen beim Call Center Outsourcing Rechnung zu tragen.

Outsourcing und mehr mit der Unterst├╝tzung von CC Management

Wir sind eine inhabergeführte Unternehmensberatung und unterstützen unsere Kunden seit über zwölf Jahren erfolgreich beim zielgerichteten Outsourcing von Kundenservice.

Außerdem beraten und begleiten wir Unternehmen bei unternehmerischen Weiterentwicklungsprozessen etwa im Vendor Management, im Customer Experience Management oder im Umfeld der zunehmenden Digitalisierung. Wir finden individuelle Lösungen und unterstützen Sie bei der Umsetzung der erforderlichen Veränderungsprozesse in Ihrem Unternehmen.

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