Vorteile des Call Center Outsourcings nutzen - und Kosten einsparen
Das Thema Call Center Outsourcing kommt in Unternehmen zumeist dann auf die Agenda, wenn Kosten gespart werden müssen – und selten, wenn die Qualität des Callcenters gesteigert werden soll. Und genauso fühlt sich das für die Kunden dann oft später auch an…
Die Ausgangslage ist oft ähnlich: hohe Personalkosten im Kundenservice, eine schlechte Erreichbarkeit, Kundenbeschwerden über eine schlechte Servicequalität. Wie charmant ist da die Option, den Service einfach kostengünstig an einen Profi auszulagern! Doch die Ernüchterung folgt oft auf dem Fuß: die anfängliche Kostenreduktion weicht langwierigen Kostendiskussionen mit dem Dienstleister und die Servicequalität ist weiterhin nicht optimal.
Call Center Outsourcing, egal ob inbound oder outbound, wird nur dann erfolgreich sein, wenn die Auslagerung professionell vorbereitet und gemanagt wird. Wir zeigen Ihnen, wie das geht!
Mit der Unterstützung von CC Management Consulting gelingt das erfolgreiche Call Center Outsourcing: Sie sparen Kosten und steigern die Qualität im Kundenservice.
Gründe für die Auslagerung von Service
Kundenservice und Support zählen zu den Unternehmensbereichen, die mit einem hohen personellen Aufwand verbunden sind und somit einen großen Kostenfaktor ausmachen. Zu den hohen Personalkosten kommen nicht selten zusätzliche Probleme wie etwa mangelnde Qualität und Effizienz oder auch fehlende Kapazitäten.
Einen Ausweg aus diesem Missstand verspricht die Auslagerung der Kundenbetreuung etwa in Form der Auslagerung an einen entsprechenden Dienstleistungsanbieter. Doch die Übergabe eines derart zentralen Geschäftsprozesses an einen externen Zulieferer ist nicht immer die simple Lösung, die sie auf den ersten Blick erscheint. Der Wahl des passenden Serviceanbieters kommt hierbei ebenso essenzielle Bedeutung zu wie der Vertragsgestaltung und der laufenden Qualitätskontrolle.
CC Management Consulting unterstützt Unternehmen mit kompetenter Begleitung der Auslagerungsprozesse und hilft bei der Vermeidung von Fallstricken.
Operative Kosten sparen durch Call Center Outsourcing
Die Vergabe von Unternehmensaufgaben wie der Kundenbetreuung und/oder des technischen Supports an externe Auftragnehmer ist bei richtiger Durchführung mit zahlreichen Vorteilen verbunden. Zu diesen gehören:
- Kosteneinsparungen durch Reduzierung der operativen Fixkosten
- Optimierung der Servicequalität
- flexibler Ressourceneinsatz
- schnelle und flexible Reaktion auf Veränderungen etwa bei Auslastungsschwankungen
- Zugriff auf zusätzliche Personalkapazitäten mit speziellen Fähigkeiten, zum Beispiel Verkauf
- Steigerung der Verkaufszahlen bei Bestandskunden durch Cross-/Upselling
- Neukundengewinnung
Im Rahmen des Kompetenzschwerpunktes Outsourcing hilft CC Management Consulting Ihnen dabei, diese Vorzüge beim Call Center Outsourcing in vollem Umfang zu realisieren.
Häufige Fehler beim Call Center Outsourcing
Outsourcing kann also ein leistungsstarkes Instrument zur Kostenreduzierung, Serviceverbesserung, Effizienzsteigerung und Verkaufsförderung darstellen. Wenn sich die erwarteten Positivresultate nicht einstellen, liegt der Grund nicht selten in folgenden Fehlern:
- Entscheidung für den Anbieter auf reiner Kostenbasis
- nicht ausreichend präzise Leistungs- und Anforderungsformulierung
- fehlendes Service-Level-Agreement
- unzureichend klares Vertragswerk
- ineffiziente Kommunikationswege zwischen Auftraggeber und Dienstleister
- unterschiedliche Erwartungshaltungen/Zielvorstellungen
Die Outsourcing-Experten von CC Management Consulting kennen alle Fallstricke – und wissen durch jahrelange Erfahrung, wie Sie diese vermeiden können.
Kundenerwartungen als Erfolgsfaktor im Service
Bei der Auslagerung von Kundenservice und Support in ein externes Call Center ist – wie bei zahlreichen anderen unternehmerischen Entscheidungen – eine Einflussvariable von zentraler Bedeutung für den Erfolg: die Kundenzufriedenheit. Denn keinem Unternehmen ist geholfen, wenn durch das Call Center Outsourcing zwar Kosten reduziert werden, im gleichen Zuge jedoch Kunden aufgrund der Unzufriedenheit mit dem Service abspringen. Der Erfüllung der Kundenerwartungen kommt daher beim Thema Outsourcing höchster Stellenwert zu.
Im Vordergrund bei der Kundenzufriedenheit mit dem Interaktionspunkt Service stehen dabei kurze Bearbeitungszeiten, eine hohe Lösungskompetenz der Service-Mitarbeiter mit korrespondierend hohen Erstlösungsquoten sowie die faire Behandlung unabhängig vom aktuellen Vertragsstatus. Diesen Kundenerwartungen entsprechenden Servicezielen gilt es also in den Qualitätsanforderungen beim Call Center Outsourcing Rechnung zu tragen.
Der Schlüssel zum Erfolg: die Anbietersuche
Viele Unternehmen, die mit dem Gedanken spielen, ihr Contact Center auszulagern, treten mit nicht viel mehr als diesem Gedanken an potenzielle Dienstleister heran.
Der Ansatz, den wir bei CC Management seit vielen Jahren sehr erfolgreich verfolgen, ist dagegen ein anderer: Wir bereiten ein mögliches Call Center Outsourcing zusammen mit unseren Auftraggeber sorgfältig vor, erstellen ein abgestimmtes Konzept, unterziehen alle potenziellen Dienstleister einer genauen Prüfung und erarbeiten ein klares Regel- und Vertragswerk für die zukünftige Zusammenarbeit. So stellen wir sicher, dass die Ziele, Arbeitsweisen und Kriterien der Erfolgsmessung von vornherein bekannt und transparent sind.
Unsere Vorgehensweise
1. Schritt: Klare Ziele und Anforderungen formulieren
Wir sammeln Ihre Zielvorstellungen, Wünsche und Erwartungshaltungen und fassen diese in einem Anforderungsprofil bzw. einer Leistungsbeschreibung für die externe Dienstleistung zusammen. Dabei betrachten wir auch alle Servicekennziffern/KPIs, die Sie bereits erheben, und vergleichen diese mit Branchen-Benchmarks. So entdecken wir schnell Optimierungspotenziale. Ebenso helfen wir Ihnen mit unserer Erfahrung und Expertise dabei, realistische Outsourcing-Ziele zu definieren.
2. Schritt: Anbieterauswahl
Egal, ob Sie den Weg einer formellen Ausschreibung wählen oder gezielt einzelne Call Center Dienstleister kontaktieren, wir von CC Management Consulting sorgen mit unserer Marktkenntnis dafür, dass Sie auf jeden Fall die richtigen Unternehmen ansprechen. Jeden Anbieter unterziehen wir dabei einem strengen Screening, in dem wir Leistungs-, Performance- und Qualitätskriterien abfragen und mithilfe eines zuvor mit Ihnen abgestimmten Scoring-Modells bewerten. Natürlich ist hier auch der Angebotspreis ein wichtiges Wertungskriterium, er sollte nach unserer Einschätzung und Erfahrung jedoch nicht mehr als eine maximal 50-prozentige Gewichtung erhalten. Mindestens genauso wichtig – vor allem im Sinne der Kundenzufriedenheit – sind beim erfolgreichen Callcenter Outsourcing die qualitativen Leistungsmerkmale.
3. Schritt: Umsetzung
Sie haben ein klares Vertragswerk geschaffen und den passenden Anbieter ausgewählt – doch wie gelingt jetzt die praktische Umsetzung? Wir bei CC Management Consulting haben bereits viele Outsourcing-Projekte für unsere Kunden umgesetzt und wissen genau, wie Sie vorgehen müssen, um Ihr externes Call Center schnell und erfolgreich zum Einsatz zu bringen. Dazu gehört selbstverständlich auch die Ausgestaltung des Vertragwerks inklusive Bonus-Malus-Regelung und SLA-Zielvereinbarungen. Außerdem sorgen wir durch speziell entwickelte Trainings und Schulungen dafür, dass die Lernkurve des Personals (Agents und Teamleiter) bereits vor dem Start steil ansteigt und Ihre Kunden so vom ersten Tag an besten Kundenservice erleben.
4. Schritt: Reporting & Optimierung
Ihr Kundenservice ist für die Zufriedenheit Ihrer Kunden sehr wichtig – Sie sollten daher überprüfen, ob Ihr externer Call Center Dienstleister diesem Qualitätsanspruch jederzeit gerecht wird.
Wir helfen Ihnen dabei, ein geeignetes, zielgerichtetes Reporting aufzubauen, realistische, anspruchsvolle Serviceziele zu definieren und diese im Alltag messbar zu machen. Außerdem kennen wir alle Stellhebel zur Optimierung, sollte Ihr Dienstleister diese Ziele einmal nicht erreichen.
Mehr Erfolg mit der Unterstützung von CC Management Consulting
Wir sind eine inhabergeführte Unternehmensberatung, Spezialisten für Customer Service und unterstützen unsere Kunden seit über zwölf Jahren mit professionellem Outsourcing Management bei der Auslagerung von Unternehmensbereichen wie dem Kundenservice.
Neben dem zielgerichteten Call Center Outsourcing beraten und begleiten wir Unternehmen bei unternehmerischen Weiterentwicklungsprozessen etwa im Vendor Management, im Customer Management oder im Umfeld der zunehmenden Digitalisierung. Wir finden individuelle Lösungen und unterstützen Sie bei der Umsetzung der erforderlichen Veränderungsprozesse in Ihrem Unternehmen.
Sprechen Sie uns an und lernen Sie CC Management Consulting im Rahmen eines unverbindlichen Beratungsgesprächs kennen.