Customer Experience Management
Beratung und Konzepte

Customer Management

Begeistern Sie Ihre Kunden – gewinnen Sie treue Fans

CC Management Consulting steht für 360 Grad Customer Management. Wir betrachten bei der Beratung alle Aspekte der Kundenorientierung, von der Strategie über die interne Organisation und das Customer Experience Management bis hin zu einzelnen Werbemaßnahmen

Wir analysieren Ihr bestehendes Customer Management-Konzept, machen den Handlungsbedarf transparent und sorgen gemeinsam mit Ihnen und Ihren Mitarbeitern für die notwendigen Veränderungen. Damit Ihre Kunden in Ihrem Unternehmen stets im Fokus stehen.

Unser Beratungs-Konzept: 360 Grad Customer Management

360 Grad Customer Management Übersicht

Customer Management Strategie

Wirtschaftlicher Erfolg ist das Resultat der richtigen Strategie

Eine Strategie ist wie ein Kompass, der hilft, zur rechten Zeit die richtigen Dinge zu tun. Ohne klare Strategie ist die Gefahr groß, sich zu verzetteln, unnötig Energie zu verbrauchen und Ressourcen zu verschwenden.

Um Ihre Kunden optimal zu erreichen, benötigen Sie eine Customer Management Strategie. Denn für Umsatz und wirtschaftlichen Erfolg ist der Kunde der Schlüssel.

Für die Entwicklung der Customer Management Strategie müssen Sie die folgenden Fragen beantworten können:

  • Welchen Kundennutzen bieten Sie?
  • Wie gewinnen Sie die richtigen Kunden?
  • Wie halten Sie diese Kunden?
  • Wie binden Sie diese Kunden emotional an Ihr Unternehmen?
  • Wie machen Sie diese Kunden zu Fürsprechern, die Sie weiterempfehlen (Stichwort Customer Experience Management)?
  • Und wie messen Sie das alles eigentlich?

Klar ist: Begeisterte Kunden sind loyaler, kaufen häufiger und empfehlen Ihr Unternehmen öfter weiter – um sie zu begeistern, ist unter anderem ein cleveres Customer Experience Management ausschlaggebend.

Ein guter Indikator, um diese Begeisterung und die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung zu messen, ist der Net Promoter Score.

Ziel einer Customer Management Strategie ist es, den Net Promoter Score über den Wert 8 zu katapultieren!

Gemeinsam mit Ihnen und immer aus dem Blickwinkel Ihrer Kunden entwickelt CC Management Consulting im Rahmen der Beratung ein detailliertes Konzept für Ihre Customer Management Strategie:

  • Digitalisierungs-Strategie
  • Channel Selling Strategie
  • Automation Strategie
  • Sourcing Strategie

Unser Ziel: Konzeption und Umsetzung einer innovativen, nachhaltigen und belastbaren Customer Management Strategie, in deren Entwicklung Ihre Mitarbeiter von Anfang an eingebunden sind. So minimieren wir die internen Widerstände gegenüber Veränderungen.

Qualitäts- und Performance Management

Je höher Ihre Qualität ist, desto zufriedener und loyaler sind Ihre Kunden

Nur begeisterte Kunden bleiben Ihrem Unternehmen langfristig treu. Sie müssen nicht nur sicherstellen, dass die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen konstant erstklassig bleibt, sondern auch das Kundenerlebnis (die sogenannte Customer Experience) mit entsprechenden Management-Methoden auf hohem Niveau halten. Hier stehen wir Ihnen mit unserer Beratung zur Seite.

CC Management Consulting hat zum Zweck des Qualitäts- und Leistungs-Managements im Customer-Bereich einige wirkungsvolle Tools entwickelt:

Quality2Perform-Methode

Gewinnen Sie neue Einsichten und Perspektiven.

  • Wir analysieren Ihren Kundenkontakt. Bearbeitungsfehler werden aufgedeckt und beseitigt.
  • Wir überprüfen, wie weit bestehende Qualitätsstandards und neue Schulungsinhalte bereits umgesetzt werden.
  • Wir durchleuchten die bestehenden Prozesse in Ihrer Service-Organisation, machen Verbesserungspotenziale transparent und optimieren diese.
  • Wir erhöhen Ihre Kundenzufriedenheit.

 

Scorecard2Perform-Methode

Messen, steuern und optimieren Sie Ihre Qualität.

  • Wir übersetzen Ihre Mission, Vision und Strategie in konkret messbare Ziele.
  • Wir erstellen ein Berichtswesen, mit dem Sie immer den Überblick behalten und die richtigen Entscheidungen treffen können.
  • Wir schaffen ein Frühwarnsystem, mit dem Sie rechtzeitig agieren können.
  • Wir zeigen Ihren Mitarbeitern die Unternehmensstrategie auf.
  • Wir machen die Qualität Ihrer Kundenkontakte messbar und steuerbar.

 

Workforce2Perform-Methode

Verbessern Sie Ihre Planung und Steuerung.

  • Wir richten das Workforce Management an Ihrer Mission, Vision und Strategie aus.
  • Wir analysieren und optimieren Ihren Planungs- und Steuerungsprozess.
  • Wir überprüfen Ihren Personaleinsatz und schlagen zum Beispiel neue Arbeitszeitmodelle vor.
  • Wir erstellen ein Reporting-System zur Überwachung und kontinuierlichen Verbesserung Ihrer Personaleinsatzplanung.
  • Wir optimieren Ihren Personaleinsatz und steigern Ihre Profitabilität.

Management der Kundeninteraktionskanäle

Ihre Kunden wollen auf vielen Wegen mit Ihnen kommunizieren

Heutzutage können Kunden Unternehmen auf vielen verschiedenen Kontaktwegen erreichen. Multi-Channel ist hier das Stichwort. Das Schöne ist: Jede Verbesserung Ihrer Erreichbarkeit führt gleichzeitig zu einer Verbesserung der Customer Experience und einer Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Die Herausforderung besteht darin, dass Sie Ihren Kunden in jedem Kanal die gleiche Information in gleicher Qualität und in angemessener Reaktionszeit geben können.

Eine durchgängig hochwertige Customer Experience macht ein zielgerichtetes Management, also eine zentrale Ausrichtung und Steuerung aller Kundeninteraktionskanäle (Telefon, E-Mail, Brief, WhatsApp, Social Media, …) zwingend notwendig.

Im Rahmen unserer Beratung analysieren wir daher gezielt Ihre Kundeninteraktionskanäle:

  • Welche Kanäle nutzen Ihre Kunden? Welche davon bespielen Sie bereits wie gut?
  • Welche Prozesse und Transaktionen eignen sich für welchen Kanal?
  • Welche Kanäle haben welche Auswirkungen auf die Kosten?
  • Welchen Einfluss hat welcher Kanal auf die Kundenzufriedenheit?
  • Welche Kanäle erzeugen das größte Risiko für die Verbreitung schlechter Botschaften?
  • Wer ist intern für welchen Kanal verantwortlich? Haben alle Verantwortlichen Zugriff auf die gleichen Kundeninformationen?
  • Wie gut sind die Kanäle miteinander verzahnt?

Das Ziel: Integration aller Kundeninteraktionskanäle in die Customer Journey, um für Ihre Kunden ein OMNI-Channel-Erlebnis zu realisieren.

Ein besonderer Fokus liegt auf der Integration der neuen digitalen Kanäle wie Mobile Messaging, Web Chat, Predictive Targeting, Social Media oder Digital Content Marketing, die Ihnen – wenn richtig umgesetzt – enorme Kostenvorteile verschaffen können. Wir schulen Ihre Mitarbeiter im richtigen Umgang mit diesen Medien.

Auf Wunsch stellen wir Ihnen auch ein externes Team aus hochqualifizierten Chat-Agenten zusammen, die Ihre Kunden versiert über die digitalen Wege wie mobiles Messaging und Co-Browsing schnell und zuverlässig mit gezielten Lösungen und Angeboten versorgen.

Management der Organisation

Customer Management bedeutet kundenzentrierte Prozesse

Nur wer das Rad im eigenen Unternehmen nicht immer wieder neu erfinden muss, wird effizient arbeiten!

Gerade im Kundenservice, im Marketing und im Vertrieb ist es erfolgsentscheidend, dass verzahnte Prozesse immer gleich ablaufen. Denn der Kunde erwartet ein einheitliches Bild, also eine konsistente Customer Experience. Beim Management der Organisation ist es daher äußerst wichtig, die Geschäftsprozesse zu optimieren und im Anschluss mit einem konsistenten Konzept zu standardisieren.

In der Praxis jedoch geschieht häufig das genaue Gegenteil:

  • Die Aufbauorganisation wird am grünen Tisch definiert. Die Kunden bleiben außen vor. Die Produktivität sinkt.
  • CRM-Systeme werden ohne fundierte Prozessbasis angeschafft. In der Kundeninteraktion fehlen wichtige Informationen. Die Kosten explodieren.
  • Outsourcing wird ohne Prozessevaluation durchgeführt. Kundenanfragen werden nicht gut bearbeitet. Es muss teuer nachgesteuert werden.
  • Standorte werden ohne standardisierte Prozesse geführt und das führt zu unterschiedlichen Vorgehensweisen im eigenen Unternehmen. Die Kunden werden nicht einheitlich bedient.

Die Folgen: Kundenunzufriedenheit, eine negative Customer Experience, zu hohe Kosten und Unproduktivität.

CC Management Consulting dagegen stellt den Kunden und seine Anforderungen in den Fokus. Wir entwickeln in der Customer Management Beratung mit Ihnen ein durchgängiges Konzept und eine konsequent kundenzentrierte Organisation.

  • Wir fokussieren alle Geschäftsprozesse auf die Kundenwünsche bzw. den Kundennutzen.
  • Wir steigern die Effizienz durch:
    • Verkürzung der Bearbeitungszeiten
    • Eliminierung von Doppelarbeiten
    • Synchronisierung aller Aktivitäten
  • Wir verlagern (Entscheidungs-) Kompetenzen an die Kundenschnittstellen.
  • Wir definieren und organisieren die Schnittstellenkoordination.
  • Wir minimieren die Durchlauf-, Wege- und Liegezeiten.
  • Wir stellen eine einheitliche Vorgehensweise an allen Standorten und bei allen Mitarbeitern sicher und steigern so die Qualität.
  • Wir installieren ein Wissens-Managementsystem.
  • Wir schulen Ihre Mitarbeiter.
  • Wir richten Ihre gesamte Service-Organisation an Ihren Kunden aus.

Social Media Management

Ganz nah dran an Ihren Kunden

Die Sozialen Netze verändern nachhaltig die Art, wie Menschen einkaufen und Geschäfte tätigen. Der Kunde rückt an die Pole-Position. Sein Erlebnis ist unmittelbar, sein Einfluss direkt.

Für Ihr Marketing und Ihren Service ist es Chance und Herausforderung zugleich, die Online- und Offline-Kontaktpunkte zu verzahnen und zu einem gewinnbringenden Ganzen zu formen.

Wir entwickeln zusammen mit Ihnen Ihre Social Media Strategie.

  • Wir analysieren das Verhalten Ihrer Kunden im Social Web.
  • Falls Sie bereits im Social Web aktiv sind, bewerten wir Ihren bisherigen Auftritt.
  • Wir geben Ihnen eine Empfehlung, welche Social Media Kanäle für Ihr Unternehmen sinnvoll sind.
  • Wir erfragen die Affinität Ihrer Mitarbeiter zur Kundeninteraktion in Social Media.
  • Wir bewerten, wer in Ihrem Haus die Verantwortung für Social Media übernehmen kann und welche Kenntnisse, Informationen und Befugnisse dafür notwendig sind.
  • Wir definieren die Schnittstellen und den internen Informationsfluss.
  • Wir ermitteln den Schulungsbedarf Ihrer Mitarbeiter und organisieren die Trainings.
  • Wir entwickeln ein Reporting, mit dem Sie immer den Überblick über Ihre Social Media Aktivitäten, Erfolge und Kosten haben.

Customer Experience Management – Konzepte und Beratung aus einer Hand

Mit gezieltem Customer Experience Management wird aus dem Geschäft eine Erfahrung, und aus Kunden werden Botschafter

Ob ein Kunde mit einer Dienstleistung oder einem Produkt zufrieden ist, hängt von vielen verschiedenen Faktoren ab. Dabei spielt interessanterweise die objektive Qualität nur eine untergeordnete Rolle. Entscheidend ist vielmehr, was auf der Metaebene geschieht – hier geht es um die emotionale Bindung des Kunden zum Produkt bzw. zur Dienstleistung und damit zu Ihrem Unternehmen. Der emotionale Bezug entsteht, indem der Kunde (Customer) eine bestimmte Erfahrung (Experience) macht. Diese Erfahrung kann mittels eines strategischen Managements und solider Konzepte zielführend gesteuert werden. Denn ist die Erfahrung positiv, entscheidet das nicht nur darüber, ob der Kunde Ihnen treu bleibt, sondern eine positive Kundenerfahrung kann auch dazu führen, dass der Kunde Ihr Unternehmen weiterempfiehlt und somit zum Markenbotschafter wird. Optimieren Sie die Customer Experience – CC Management Consulting unterstützt Sie dabei und macht durch individuelle Beratung und überzeugende Customer Experience Konzepte aus Ihren Kunden treue Kunden, welche die Begeisterung für Ihr Produkt an potenzielle Neukunden gewinnbringend weitertragen.

Jeder Kontakt des Kunden zu Ihrem Unternehmen ist eine Schatztruhe – sowohl der direkte Kontakt auf sämtlichen Kommunikationskanälen als auch der eher indirekte Kontakt, der zum Beispiel das Erlebnis beschreibt, das der Kunde bei der Recherche, beim Kauf oder bei der Nutzung eines Produktes erfährt. Jeder dieser Kundenkontakte erzählt seine eigene Geschichte und ist eine individuelle Customer Experience, die Ihnen wertvolle Informationen liefert. Mithilfe der Unterstützung und Beratung von CC Management Consulting heben Sie diesen Schatz!

Mal ehrlich: Wie viele Kundenzufriedenheits-, Markt- oder Produktanalysen lagen in den letzten Monaten auf Ihrem Tisch? Und: Um wieviel besser wurde dadurch Ihr Service?

Für Ihre Kunden zählt allein die Erfahrung, die sie mit Ihrem Unternehmen machen. Mit dem passenden Konzept für das Customer Experience Management können Sie diese positiv beeinflussen:

  • Versetzen Sie sich selbst in die Position Ihres Kunden und begegnen Sie Ihrem Unternehmen auf eine ganz neue Art und Weise: Betrachten Sie Ihr Unternehmen mit den Augen Ihrer Kunden – auch das zählt zum Customer Experience Management
    • Erfahren Sie, welche Wirkung Ihre Kommunikation auf das Verhalten Ihrer Kunden hat.
    • Analysieren Sie Durchlaufzeiten und Wechselwirkungen von Kontaktkanälen.
    • Identifizieren Sie Kostentreiber und die Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit und -verhalten.
  • Reflektieren Sie Ihre Erfahrungen und optimieren Sie die Customer Experience an den richtigen Stellen.
    • Entwickeln Sie mit zielgerichtetem Customer Management Konzepte, die Kunden wirklich nützen.
    • Reduzieren Sie Fehler.
    • Verringern Sie Mehrfachkontakte.
    • Fördern Sie Kaufentscheidungen.
  • Machen Sie Ihre Kunden mit klugem Customer Experience Management zu Weiterempfehlern.

Die Routen der Customer Experience sind vielfältig. Zur Kundenerfahrung gehört zum Beispiel, was der Kunde erlebt, bevor er eine Filiale betritt, wie er während des Kaufs empfindet und welches Gefühl er beim Verlassen hat. Wie laufen aus Kundensicht Kauf, Download und Nutzung einer Software? Was durchleben Kunden beim Online-Kauf? Was bei der Inbetriebnahme eines Gerätes? Diese diversen Aspekte gilt es mit einem gezielten Customer Experience Management zu einer ganzheitlichen Kundenerfahrung zu vereinen.

CC Management kennt die Wege, die Kunden nehmen. Wir begleiten Sie auf der Customer Journey durch Ihr eigenes Unternehmen und helfen Ihnen in unserer Beratung, die Kundenerfahrung mit Mitteln des Customer Experience Managements zu optimieren.

Loyalty & Customer Journey Management

Lernen Sie Ihre Kunden lieben

Sie tun alles für Ihre Kunden. Aber tun Sie auch das Richtige, zum richtigen Zeitpunkt, im richtigen Kanal?

Viele Unternehmen agieren funktionsbezogen, statt ihre Abläufe am Kundenbedürfnis auszurichten. Kunden wünschen sich aber ein einheitliches Erlebnis. Jede Abteilung hat ihre eigene Sicht auf den Kunden, ihre eigene Verantwortlichkeit und ihre eigenen Ziele. Alle lieben ihren Job – aber wer liebt die Kunden?

Loyal werden Ihre Kunden erst, wenn Sie sie ganzheitlich ansprechen und begeistern:

  • Ein klares Kundenleitbild bestimmt Ihr Handeln.
  • Ihre Kontakte managen Sie kanal- und funktionsübergreifend.
  • Sie erkennen die Präferenzen Ihrer Kunden. Sie wissen, wie zufrieden Ihre Kunden sind, welche Erfahrungen sie an den einzelnen Kontaktpunkten machen.
  • Sie quantifizieren das Kundenpotenzial und formulieren Ihre Ziele mit dem alleinigen Fokus auf das Kundenbedürfnis.
  • Sie schaffen eine effiziente Ablauforganisation.
  • Sie optimieren Service, Vertrieb und Marketing über Abteilungsgrenzen hinweg und verbessern so auch auf lange Sicht die Customer Experience.

Mit CC Management Consulting gewinnen Sie loyale Kunden und erhöhen die Kundenbindung maßgeblich. Messbar anhand klarer unternehmerischer Ziele wie Ertrag, Marktanteil, Rendite.

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Projekt Management

Ziele setzen – sicher auf Kurs bleiben

Viele Unternehmen entwickeln gute Ideen – scheitern aber in der Umsetzung. Dies führt zu Frust bei den Mitarbeitern und hemmt den wirtschaftlichen Erfolg.

Alle Berater von CC Management Consulting sind Profis im Projektmanagement.

  • Wir optimieren ihre internen Projektmanagement-Standards und -Prozesse – oder erstellen neue für Sie.
  • Wir sorgen für die notwendigen Voraussetzungen (zum Beispiel Software, Trainings, Auditierung) und, gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern, für die Umsetzung.
  • Wir unterstützen Sie professionell von der Projekt-Initiierung bis zum Abschluss und der Übergabe an einen internen Projektverantwortlichen.
  • Wir sorgen dafür, dass Timing, Budget und Qualitätsziele eingehalten werden.

Qualitäts-Management

Profitieren Sie von unserer externen Meinung und Expertise

Ganz gleich, ob Sie eine Zertifizierung anstreben oder unabhängig und individuell Ihre gelebte Praxis kritisch unter die Lupe nehmen möchten – die erfahrenen Berater von CC Management Consulting stehen Ihnen für alle Fragen rund um das Themengebiet Qualitätsmanagement gern zur Seite.

Unser Leistungsspektrum:

  • Organisatorischer und operativer Aufbau bzw. Optimierung von QM-Systemen und -Tools
  • Prüfung der Zertifizierungsfähigkeit, Schließen von Anforderungslücken
  • Gesamtheitliche Unterstützung bei Wechsel/Update auf neue Zertifizierungsanforderungen und -vorgaben
  • Vorbereitung, Begleitung und Nachbearbeitung im Rahmen von Zertifizierungen, zum Beispiel ISO DIN EN 9001:2015 oder COPC
  • Erstellung oder Erweiterung eines normenkonformen Qualitätsmanagementhandbuchs (QMH)
  • Bereitstellung praxiserprobter Tools, Fragebögen, Checklisten, Formblätter/Vorlagen, Berichte
  • Erstellung bzw. Optimierung von Verfahrensanweisungen und Prozessbeschreibungen inkl. Herausarbeitung von möglichen Fallstricken
  • Erarbeitung eines auditkonformen Auswahlsystems für externe Dienstleister
  • Ausarbeitung und Unterstützung bei der eigenen Qualitätskontrolle mittels interner Audits
  • Vorbereitung, Training, Coaching, Weiterbildung von Mitarbeitern
  • Durchführung von Stresstests (zum Beispiel im Rahmen von Pre-Audits)
  • Erarbeitung von Messkriterien inklusive Einrichtung von Prüfschritten und -Methoden sowie Revisionszyklen
  • Erarbeitung und Etablierung von Wiedervorlage-, Nachweis- und Dokumentationspflichten
  • Change Management

Ihr Mehrwert:

  • Entlastung der QM-Beauftragten
  • Klarheit über die Interpretation von Normen/Vorgaben und deren Auslegungsspielräume
  • Passgenauigkeit der zukünftigen Qualitäts-Management-Systeme – individuell erweitert und ergänzt um die Kundenbedürfnisse
  • Praxiserprobte Rundumsicht und Aufdecken von Optimierungspotenzialen auch abseits der geforderten Standards
  • Senkung von Prozess- und Umsetzungsfehlern
  • Stärkung der Mitarbeitermotivation und Unternehmensidentifikation

Wissens-Management

Die Antworten auf alle wichtigen Fragen Ihrer Kunden kennen

In vielen Unternehmen fließt das vorhandene Wissen aufgrund veralteter Softwarelösungen oder unklarer Prozesse und Zuständigkeiten nicht an alle notwendigen Stellen. Zudem geht durch eine hohe Mitarbeiterfluktuation viel Know-How verloren.

Als unabhängige Unternehmensberatung bieten wir Ihnen:

  • Erstellung von Business Cases, Szenario-Analysen und Make or Buy-Entscheidungen
  • Kommunikationskonzepte inklusive Software-Empfehlungen
  • Training- und Coaching Ihrer Mitarbeiter

Vendor Management

Dienstleister steuern – Qualität erhöhen

Fast jedes Unternehmen benötigt externe Dienstleister, mit denen es Verträge abschließt und Leistungen vereinbart.

Wir unterstützen Sie bei:

  • (Neu-) Verhandlungen von Verträgen mit Dienstleistern. Wir stellen sicher, dass Sie den höchsten Grad an Service für einen angemessenen Preis erhalten.
  • Überprüfung des Preis-Leistungsverhältnisses bestehender Verträge anhand von Benchmarks und Nachverhandlungen.
  • Aufbau eines internen Sourcing-Programms: Wir zeigen Ihnen, wie Sie die richtigen Partner wählen und optimal auf Qualität, Effizienz und Leistung ausrichten.

Mehr zum Vendor-Management

Systemische Organisationsberatung

Veränderungen durchführen – die Mitarbeiter mitnehmen

Veränderungen wie zum Beispiel die fortschreitende Digitalisierung oder Restrukturierungen der Organisation bringen oftmals das interne Gleichgewicht bzw. die Systeme eines Unternehmens aus der Balance.

Wir unterstützen Sie bei der Stabilisierung Ihrer Prozesse durch:

  • Aktives Change Management, angepasst an die Unternehmenskultur, mit praxisorientierter Priorisierung
  • Einbeziehung der Mitarbeiter und Wissensträger in den Veränderungsprozess und dadurch Abbau von internen Widerständen und Hindernissen
  • Reduzierung von Betriebsblindheit durch kontinuierliches externes Hinterfragen von Strukturen, Systemen und Prozessen

Mehr zur systemischen Organisationsberatung

Bei welchem Projekt dürfen wir Ihnen weiterhelfen?

CC Management Consulting steht also für ganzheitliche Konzepte und eine 360-Grad-Betrachtung der Customer Experience und des Customer Managements. In welchem Bereich dürfen wir Ihnen mit unserer Beratung zur Seite stehen?

Sie haben Interesse an einer Beratung -zum Beispiel zum Thema Customer Management? Wir freuen uns, Sie persönlich kennenzulernen und individuell zu beraten.  Sie erreichen uns über unser Kontaktformular, per Mail an kontakt@cc-management.de oder telefonisch unter +49(0)1803 / 408888.

 

Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit mit Ihnen!

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