Customer Management

Managen Sie Wachstum und Wandel

Innovation, Wachstum und Wettbewerb treiben Vertrieb und Service an Grenzen. Passen Sie Ihre Organisation an die neuen Herausforderungen an. Verzahnen Sie Entwicklung, Marketing und Service in einer modernen Ablauforganisation. Lassen Sie Ihre Kunden nicht allein. Ihr Vertrieb überzeugt – Ihr Service begeistert.

Wenn Unternehmen wachsen, muss die Organisationsentwicklung folgen. Kurze Innovationszyklen, Wettbewerb und Wachstum bringen Vertrieb und Service oftmals an Grenzen. Prozesse passen nicht mehr, Kosten laufen aus dem Ruder, Beschwerden und Retouren nehmen zu. Auf der Suche nach Schuldigen werden die Kundenbedürfnisse vergessen.

Nachhaltiger Erfolg braucht ein konsequentes Veränderungsmanagement. Passen Sie Ihre Organisation an die neuen Gegebenheiten an. Optimieren Sie Strukturen und Abläufe in Vertrieb und Service. Verzahnen Sie Produktentwicklung, Markteinführung und Service in einer effizienten Ablauforganisation. Richten Sie alle Maßnahmen konsequent an Ihren Kundensegmenten aus. Messen Sie ständig, wie gut Ihre Organisation am Kunden arbeitet. Werden Sie zum Wächter Ihrer Kunden. Überzeugen Sie im Verkauf, begeistern Sie im Service.

Leistungsportfolio – 360 Grad Customer Management Wo haben Sie Handlungsbedarf?

WebSelf Service / Chat E-MailFaxBrief TelefonMobile Shops/Filialen Digitali-sierungsStrategie Channel SellingStrategie AutomationStrategieSourcing Strategie QM-Methodenund Tools WorkforceManagementReporting/Controlling Partner-steuerung Prozesse &Organisation Mensch Technik Wissen Customer ManagementStrategie Managementder Organisation Qualitäts- & PerformanceManagement Management der Kundeninteraktions-Kanäle Customer Management

Social Customer Management

Ganz nah dran

Die Sozialen Netze verändern die Art, wie Menschen einkaufen und Geschäfte machen, nachhaltig. Der Kunde rückt an die Pole-Position. Sein Erlebnis ist unmittelbar. Sein Einfluss direkt. Die Herausforderung Sie heißt, Online- und Offline-Kontaktpunkte zu verzahnen und zu einem gewinnbringenden Ganzen zu formen. Ihr Ziel: Hautnah am Kunden.

Soziale Medien bieten Kunden unzählige Optionen und geben ihnen einen enormen Einfluss. Für Marketing und Service ist das Chance und Herausforderung zugleich.

Analysieren Sie das Verhalten Ihrer Kunden im Social Web. Gewinnen Sie attraktive Marktinformationen. Entwickeln Sie eine durchgängige Social Media Strategie. Managen Sie die Fülle an Berührungspunkten zentral in einer flexiblen, agilen Struktur. Vernetzen Sie Ihre Interaktionsprozesse. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter. Stellen Sie kundenrelevantes Wissen zentral und konsistent zur Verfügung. Regeln Sie Verantwortlichkeiten, Schnittstellen und Service Level. Konzipieren Sie aussagekräftige Kennzahlen und wirksame Controlling-Strukturen. Investieren Sie in die richtigen digitalen Plattformen. Wir begleiten Sie dabei!

Durch Social Customer Management hautnah am Kunden.
 

Am Anfang stehen Fragen mit einem großen "W"

  • Wird eine Social Media Strategie benötigt?
  • Wer ist verantwortlich für Social Media in unserem Unternehmen?
  • Was machen unsere Kunden auf den Social Media Kanälen?
  • Was sagen unsere Mitarbeiter im Kundenservice, wenn sie über die neuen Kanäle befragt werden?
  • Wie antworten unsere Mitarbeiter auf Fragen in den Social Media Kanälen (eine Antwort erreicht möglicherweise tausende von Kunden, Interessenten, Jounalisten etc.)?
  • Wie sichern wir die Antworten juristisch ab?
  • Welche Kenntnisse müssen unsere Mitarbeiter haben?
  • Welche Trainings- und Qualifizierungsmaßnahmen sind erforderlich?
  • Was können wir an interessanten Marktinformationen gewinnen?
  • Was gibt es noch für Fragen, an die wir nicht gedacht haben?

Social Media hat eine große Kommunikationswirkung 1 (Nachricht/Botschaft) zu N (erreicht N Kunden). Demzufolge müssen die Schritte in die Social Media Welt gut organisiert werden - das Konzept sollte die folgenden Inhalte berücksichtigen:

  • Strategie Social Customer Management
  • Kundeninteraktionsprozesse
  • Verantwortlichkeiten und Schnittstellen sowie Service Level
  • Kommunikationsrichtlinien
  • Technologieanforderungen
  • Kennzahlen und Controllingstrukturen

Sie sind bei uns an der richtigen Adresse.